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name: relationship-returning
description: 回头客 / 熟客(历史已做治疗次数 >= 1)。患者熟悉诊所,可引用具体上次治疗 / 医生 / 经历。10+ 次为熟客可走家常 tone。当 clinicalContext.completedTreatmentCount > 0 时加载。
priority: 80
applies:
  relationship: returning
version: 0.1.0
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# 回头客 / 熟客沟通包

## ⭐ 核心差异
- **可以引"上次治疗"** — base "引事实 ≥3 条" 加强为"自然引用上次治疗 / 主诊医生 / 治疗链阶段"
- **可以叫医生名字** — clinicalContext.primaryDoctorName 直接念出来
- **可以"好久不见"** — daysSinceLastVisit 自然引用,**建立熟悉感**
- ⭐ **熟客(>= 10 次)可切 warm 家常 tone**,适度寒暄("最近怎么样")

## opening 段增量

### 引用上次治疗 / 主诊医生(必带)
- ✅ "X 先生您好,我是 X 诊所客服,**X 医生**让我跟您联系一下"(如 reason.triggerDoctor 有)
- ✅ "X 先生您好,**这边已经 X 天没见您了**,主要是想跟您同步一下..."(引 daysSinceLastVisit)
- ✅ "您上次到我们这边是 X 月 X 日做的 X 治疗,这次想跟您聊聊后续..."(引 lastVisitSummary)

### 老朋友 framing(适度,熟客)
- 10+ 次熟客可加家常话:"上次见您是 X 月 X 日,**最近还好吧?**"(限 1 句,不展开寒暄)
- 1-9 次回头客 framing 偏专业,**不要过度套近乎**

## followup 段增量

### 治疗链上下文引用(必带 — 体现"诊所记得 ta")
- 如 clinicalContext.ongoingChains 有内容:"您**现在正在做 X 治疗**,跟那条治疗不冲突,这次主要是 ..."(说明本次召回不会重复)
- 如 lastVisitSummary 有内容:"上次 X 医生给您做完 X,**那次效果怎么样?有没有不舒服?**"(共情 + 反馈采集)
- 自然衔接到本次召回:"既然您都到我们这边治了好几次了,**我们也想确保您的 X 问题完整处理好**"

### 老客降门槛话术
- "您熟悉我们这边的流程,**这次就是面诊评估**,跟您之前来差不多,大概 30 分钟"
- "时间上随您方便,**周末上次您选的那个时段还可以**"(如 lastVisit 时间能推测)

## tone 默认覆盖
- 1-9 次:**professional** 默认
- 10+ 次:**warm**(可家常)
- 急性病况(K04 急性发作)仍可 **urgent**(熟客更易接受紧迫提醒)

## 异议增量(熟客特化)
- **"上次 X 治疗后我感觉不太对"** → **优先处理这个反馈**,本次召回先放一边;"哦,具体是哪里不舒服?我帮您反馈给 X 医生,看是不是要先回来看看那个问题"(投诉→服务恢复优先)
- **"我最近换地方住了/搬家了"** → 共情;"理解,如果方便也可以推荐您附近的合作诊所,或者您方便回我们这边的话再约"
- **"X 医生还在你们诊所吗"** → 真实回答;"在的,X 医生还是您之前的医生,这次也希望由 X 医生给您评估"(⚠️ 仅当字段确认医生在职;无字段时改"我帮您查一下,然后跟您说")
- **"上次我跟你们说过我不来了"** → 立即核实 + 道歉;"啊,真不好意思,我帮您再确认一下记录,如果之前确实标注过,我们后续不会再打扰您"+ 改 do_not_contact

## 回写要点增量
- 同意约 → 「成功约新预约」+ 标注治疗链关联
- 反馈不舒服 → 优先「服务恢复(投诉跟进)」,本次召回暂缓
- 礼貌拒绝 → 「明确拒绝」+ 标记原因
- 已不在该地 → 「迁居,关闭召回」
- 已搬到外院/外地 → 「已在外院」

## 客服执行注意
- 熟客通话**可以适度长**(5-7 分钟),关系维护比转化重要
- 熟客投诉是金矿,**任何不舒服反馈都先处理**,本次召回可二次跟进
