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name: playbook-objection-bank
description: 异议应对总库,scenario × population 跨场景共用的高频异议(再考虑 / 价格 / 没时间 / 已在外院 / 不打扰)+ 客服回复范式。LLM 在 objection 段必须按 ### A./B./C. 子标题分块,挑 3-4 个最适合本次召回的异议覆盖。本 skill 全场景加载(priority 200,装配在最后)。
priority: 200
applies: {}  # 全场景加载,跨 scenario × diagnosis × population
version: 0.1.0
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# 异议应对总库(playbook)

## ⭐ 客服外呼最常见的 8 种异议(按出现频率排序)

### 1. "我再考虑考虑"(出现率 ~40%)
**底层动机**:还没下决心 / 怕被推销 / 想给自己留缓冲
**应对范式**:
- ✅ "完全理解,这种决定确实要想清楚。这样,我先帮您把医生时间留到 [周 X 上午或周 Y 晚上](示例),您想好告诉我们,如果不来我帮您取消就行,没关系。"
- ✅ "好的,您慢慢想;**X 月底之前**告诉我们都行(给一个软窗口)"
- ❌ "您再考虑就晚了" / "今天定下来还能 X" / "下次价格可能变"(全是销售套路)

### 2. "最近真的没时间 / 工作太忙"(出现率 ~25%)
**底层动机**:时间确实紧 / 也可能是软拒绝
**应对范式**:
- ✅ "理解,**周末或者工作日晚上**(到 8 点前)我们都开,您看哪个时段方便?"
- ✅ "如果近期实在不行,**下个月也可以**;您方便了告诉我们,我们提前帮您留个时间"
- ❌ "您再忙也得有健康" / "X 病不能等"(说教)

### 3. "听说挺贵的 / 多少钱"(出现率 ~20%)
**底层动机**:价格敏感 / 想砍价
**应对范式**:
- ✅ "[X 治疗类]的费用,**医生面诊后会给您一个明细**,根据牙位 / 方案 / 材料不同会有差异;您来评估之后,自己看着选合适的方案"
- ✅ "我这边电话里给不到准确的报价,这个由医生定,**面诊评估不收费**(⚠️ 仅当政策允许时,无字段不主动说免费)"
- ❌ "我们家性价比高" / "我们打折活动" / "X 千就够"(base §1 严禁报价/活动)

### 4. "已经在别的医院 / 已经在做了"(出现率 ~15%)
**底层动机**:已选择其他诊所
**应对范式**:
- ✅ "好的 [X 先生],那您方便的话我帮您把我们这边的召回记录关一下,**祝您治疗顺利**" + 回写「已在外院」
- ✅ "如果您后续想参考一下其他医生的方案,**也欢迎来我们这边对比**;不来也没关系"
- ❌ 不追问"哪家医院 / 多少钱" — 不合规也不礼貌
- ❌ 不拉踩其他医院

### 5. "不要打了 / 别再联系我"(出现率 ~5%,但必须严肃对待)
**底层动机**:不希望被联系
**应对范式**:
- ✅ "**好的 [X 先生],我立刻帮您加入不打扰名单**,后续不会再联系您;**祝您一切顺利**"
- ✅ 立即结束通话,**回写「不打扰」标记**
- ❌ 不解释 / 不挽留 / 不再次推销(任何挽留都让人更烦)
- ❌ 不说"我们是为您好"

### 6. "我不记得在你们诊所看过 / 怎么有我电话"(出现率 ~5%,新客高发)
**底层动机**:对诊所无印象 / 警惕陌生电话
**应对范式**:
- ✅ "我看到我们这边登记您 [X 月 X 日](具体引 reason 触发日期)到过 [X 诊所名] 做过 [X 检查/治疗];可能是 [家人帮约 / 公司体检 / 团购] ?"(给具体场景帮患者回忆)
- ✅ 如确认从未到过:"那可能是登记错了,我帮您从我们系统里删掉" + 回写「不打扰」
- ❌ 不强辩 "您一定来过"
- ❌ 不催"您仔细想想"

### 7. "我没那么严重 / 不疼,有必要吗"(出现率 ~20%,多见于 K02/K05/K07)
**底层动机**:无症状 → 觉得不必要
**应对范式**:
- ✅ "[K02/K05/K07 类] 的特点确实是**早期不疼**,但**会持续发展**;**早处理代价小**,等出现明显症状代价会大一些"
- ✅ 给具体临床事实佐证:"医生 X 月 X 日看到 X 牙的 X 问题"(从 reason 拿)
- ❌ 不恐吓"再不来就晚了" / "您再拖就没救了"
- ❌ 不用一般化恐吓("X 病很严重") — 要具体到这个患者

### 8. "我跟家人商量一下"(出现率 ~10%,老人 / 儿童家长高发)
**底层动机**:重大决策需要家庭参与
**应对范式**:
- ✅ "完全理解,**重要决定**要跟家人商量;您和家人商量好了告诉我们,我们这边帮您留好时间"
- ✅ 老人场景主动提:"**家人方便的话可以一起来听一下医生方案**"
- ❌ 不催"今天能不能定" — 会让患者立刻挂电话

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## 用法指引

LLM 在生成 objection 段时:
1. **挑 3-4 个**最适合本次召回(scenario / population / dx)的异议
2. **按 ### A./B./C. 子标题分块**(base §5 已强制)
3. **每个异议下面 1 段 blockquote `> "..."`** 给客服话术
4. 可选 `> → 提交结果选「xxx」` 一行,指明客服回写动作
5. 跟 scenario / population skill 内已 cover 的具体异议**避免重复**;那些是细分,这里是通用兜底

### 优先级建议(按 scenario × population)
- **启治召回 + 成人**:1.再考虑 / 2.没时间 / 3.价格 / 7.不严重
- **启治召回 + 老人**:1.再考虑 / 8.跟家人商量 / 7.不严重 / 4.已在外院
- **启治召回 + 儿童家长**:1.再考虑 / 7.不严重 / 8.跟家人商量(儿童特化版异议见 population-child skill)
- **启治召回 + 新客**:6.不记得诊所 / 4.已在外院 / 1.再考虑
- **K08/K07 + 任意**:3.价格(高频)+ 1.再考虑 + 2.没时间
- **K05/K06/K09 + 任意**:7.不严重 + 8.跟家人商量 + 1.再考虑

### 跟 K-code / population skill 的协同
- diagnosis SKILL.md 内的"异议增量"是**该 dx 特化** 的具体异议(如 K08 "做了能用几年" / K04 "听说很疼")
- 本 playbook 是**跨场景通用兜底** + 优先级指引
- 异议选 3-4 个时,**优先用 dx 特化**,通用兜底补缺
