5A 主动服务地图

企业微信 AGENT · 主动服务

5A 主动服务地图

按瑞尔 ArrailCare 5A 触点，列出企业微信 Agent 可以主动联系患者的场景：什么时候触发、Agent 做什么、哪一步必须交给人，以及现有数据够不够。

21个场景已上线 6 能做 9 要补数据 4 暂做不了 2

已上线预约确认 Agent 已在做能做现有数据够用 要补数据缺内容或数据来源，需先补齐或确认 暂做不了缺实时数据，或业务系统没有这项数据

对应到哪个 Agent

按 SRS 第 8.7 节的业务分工

五个 Agent 是五种互不替代的业务责任，每条场景右侧都标了归属。断链归治疗链执行：本该有下一步却断了，判的是同一条链缺哪一步，和治疗链是同一件事。投诉没有单独的 Agent，患者说了不满就在当前会话里接住。

预约确认 Agent8

保障已有预约按计划到诊。9 月 15 日按第四篇补全：到店信息与准备、陪同人、一周前关心、没回追问、改约复述。

诊后随访 Agent4

治疗后的恢复观察、医嘱、异常升级和满意度反馈。

治疗链执行 Agent4

已形成诊断的治疗连续履行：下一步没约上、正畸与牙周的阶段维护、链断在中间没人接。

Patient Care Agent3

不依赖诊断的周期性基础维护：成人洁牙、儿童涂氟。首期优先。

治疗机会 Agent1

还没形成治疗的需求：方案未反馈、咨询后未推进。

通用会话1

患者主动说话时的接待，已上线。投诉和不满在这里接住，没有单独的 Agent。

预触：到店前

T = 预约时间

目标是让患者带着清楚的预期到店。书里的硬要求：所有预约都必须确认，确认要追到明确结果。

T−24h

预约提醒和到店须知

触发: 预约前 24 小时。
Agent 做: 说清时间、医生、项目，附上路线、停车、电梯和「到了找谁」；确认不能只说「明天别忘了来」。
交给人: 患者回复要改期、要取消，或提到症状。

预约确认 Agent已上线地址、地铁、停车、到店后找谁取自门店信息，只说录了的；各门店还没录
第四篇 · 十

T−24h

按项目的到店准备

触发: 预约项目是种植、拔牙、儿童涂氟、保险直付等。
Agent 做: 种植带以前的片子；拔牙前说明正在用的药；涂氟前吃好饭、喝好水；保险客户带保险卡和身份证。
交给人: 能不能做、药要不要停。

预约确认 Agent已上线在「教材语料 · 到店准备」按项目录，提醒里原样发出；还没录内容
第四篇 · 十

T−7d 以上

远期预约的中途关怀

触发: 预约在 7 天以后。
Agent 做: 中间问一句症状有没有加重，确认还按原时间来。
交给人: 症状加重，需要协调提前。

预约确认 Agent已上线常规复查（正畸复查、洁牙等）不发，患者不回不追
第四篇 · 十一「十天后的预约」

预约变更时

改约后复述确认

触发: 业务系统里预约的时间或项目变了。
Agent 做: 发新的日期、星期、时间和项目，请患者回复确认。
交给人: 患者说对不上。

预约确认 Agent已上线业务系统改约后自动认出新预约并复述；人正在处理时不插话
第十篇投诉案例正是漏了这步

提醒后未回

未确认的预约追到结果

触发: 提醒发出后一直没有回复。
Agent 做: 再发一次；临近仍没回，建一条电话确认待办。
交给人: 打电话确认。

预约确认 Agent已上线4 小时没回再问一次，再不回派电话；患者回了电话自动取消
第四篇 · 十

T−24h

老人、儿童预约提醒陪同人

触发: 就诊人是老人或儿童，绑定的微信是家属。
Agent 做: 提醒写给陪同人：谁陪同、带什么、到了在哪儿见。
交给人: 无。

预约确认 Agent已上线按绑定时选的关系；没选关系、不到 14 岁按家长
第四篇 · 十三

首触 · 诊触：就诊当天

当天的主动服务都依赖实时状态，现在的业务系统数据有延迟，这两条要先解决数据来源。

T+15min

到点未到的关心

触发: 过了预约时间还没签到。
Agent 做: 问一句路上是否顺利、要不要帮忙找入口。
交给人: 患者真遇到困难时，通知前台出去接。

预约确认 Agent暂做不了已核对：近 60 天 1076 条预约没有一条回写到诊时间
第四篇「暴雨接人」

候诊中

医生延迟时同步等待

触发: 前一位患者超时，医生推迟。
Agent 做: 告知预计等待时间和原因，并给出可选安排。
交给人: 患者选择改约或表达不满。

预约确认 Agent暂做不了没有实时椅位数据
第六篇 · 三

末触 → 延触：离店后 0 到 3 天

D = 就诊当天

书里把这段叫医疗服务的安全闭环：回访按项目风险分节奏，前台能提醒、能识别、能连接，不能诊断。

D+0

发医嘱电子版

触发: 当天治疗结束。
Agent 做: 发这个项目最关键的一两条注意事项，加上异常时的联系方式。
交给人: 患者追问症状是否正常。

诊后随访 Agent要补数据医嘱要从治疗医嘱表录入；当天能否读到治疗记录待确认
第七篇 · 三

D+0 · D+1 · D+2–3 · 拆线

按项目节奏回访

触发: 种植和拔牙当天；根管、戴冠次日；种植第 2 到 3 天；拆线或复查节点。
Agent 做: 四步：问感受，核对医嘱，把「不舒服」问清程度，约下一步。
交给人: 红线信号立即转医护：出血不止、肿胀加重、发热、修复体全部脱落、儿童麻醉后咬伤嘴唇。

诊后随访 Agent能做第十一篇 · 二至四

离店后

复诊没约上

触发: 治疗没做完（根管、种植二期、拆线），但没有下一次预约。
Agent 做: 提醒医生建议的复诊时间段，问患者哪两个时间方便。
交给人: 建预约。业务系统是只读的，AI 约不了号。

治疗链执行 Agent能做能判断断点，约号要人
第七篇 · 十三

每次复诊 D+1

长疗程固定回访

触发: 疗程中的每次复诊后。
Agent 做: 第二天问候；有咬合问题的，一周后再问一次。
交给人: 同上，出现红线信号时。

诊后随访 Agent能做第八篇「一年半疗程」

延触：周期维护与长期关系

按周期与生命阶段

书里的要求是有目的、有节制：以健康理由开场，不把营销放在关怀前面，按客户偏好的渠道和时间联系。

周期性基础维护Patient Care Agent · 不依赖诊断，按 Care Program 周期触发

距上次洁牙满周期

成人周期性洁牙

触发: 距上次洁牙到了机构设定的周期；排除近期已洁牙、已有预约、免打扰、明确拒绝过的患者。
Agent 做: 用健康维护的理由开场，给两个可选时间；暂不需要就记下来，按周期顺延，不反复追。
交给人: 建预约。患者提到牙龈出血、疼痛等新问题时，不判断，转成待核验的治疗机会。

Patient Care Agent能做洁牙记录 PAC 有；周期和排除条件要配置
第二篇（洁牙是信任起点）· 第八篇 · 五

涂氟周期 · 假期前

儿童涂氟

触发: 孩子在适用年龄段、距上次涂氟到周期；寒暑假前一个月优先提醒。
Agent 做: 提醒家长提前约；附上涂氟前吃好饭、喝好水，孩子紧张可以提前告诉我们。
交给人: 建预约；家长提到蛀牙、疼痛时转治疗机会。

Patient Care Agent能做年龄和涂氟记录 PAC 有
第四篇 · 十四 · 第八篇 · 七

家人同时到期

一家人一起维护

触发: 同一个微信绑定的家人里，有两位以上已建档的成员同时到了洁牙或涂氟周期。
Agent 做: 合成一条提醒，帮全家约在同一时段，减少往返；不向未建档的家人推销。
交给人: 建预约。

Patient Care Agent要补数据要能从绑定关系认出同一家人
第四篇 · 家庭客户 · 第八篇 · 十五

治疗后的长期关系治疗链执行、治疗机会、诊后随访、通用会话

阶段复诊周期前

正畸、保持器和牙周的阶段维护

触发: 正畸复诊、保持器复查或牙周维护到了医生定的周期。
Agent 做: 提醒复诊目的，给两个可选时间；保持器顺带问佩戴有没有困难。
交给人: 建预约；佩戴不适或器械脱落转医护。

治疗链执行 Agent能做已有诊断和治疗，属于治疗链，不是 Patient Care
第十一篇 · 八

寒暑假前 1 月

孩子待做治疗的假期安排

触发: 孩子有还没做完的治疗或正畸阶段。
Agent 做: 提醒家长提前约，避免假期约不上。
交给人: 建预约。

治疗链执行 Agent能做第八篇 · 七

离店后数日

没定方案的温和跟进

触发: 方案已经说明，患者还没开始治疗，也没有反馈。
Agent 做: 回到患者当时的顾虑（周期、费用、家人意见），问要不要医生再解释一次；不问「考虑好了吗」。
交给人: 方案和价格交给医生或咨询。

治疗机会 Agent能做第八篇 · 四 · 第六篇 · 十

断链时

本该有下一步却没人接的患者

触发: 治疗链缺了下一步，而且没有任何任务或责任人承接；不按「多久没来」批量找人。
Agent 做: 先问近况，弄清为什么断了，再送回原来的流程（预约或治疗链的下一步）。
交给人: 提到过去的不满，转主管。

治疗链执行 Agent能做缺哪一步业务系统算得出（种植植入没戴冠、根管没做完）；有没有人在管看待办
第八篇 · 八 · SRS 8.6

不满出现时

低满意修复

触发: 满意度打了低分，或对话里表达不满。
Agent 做: 不辩解，说已经收到，并告知谁在什么时间联系。
交给人: 必须转主管；这时不邀请评价。

通用会话要补数据没有单独的 Agent，患者说了不满就在当前会话里接住；满意度数据要接
第八篇 · 十四

回访满意后

邀请评价、感谢转介绍

触发: 回访中患者明确满意；被推荐人首诊体验良好。
Agent 做: 满意才邀请评价；感谢推荐人时，不透露被推荐人的任何就诊信息。
交给人: 无。

诊后随访 Agent要补数据推荐关系数据待确认
第七篇 · 九

书里定下的边界

所有主动服务场景都要遵守。第一条和系统现有的医疗红线一致。

不诊断、不承诺、不说「正常」

有症状一律转医生或护士。前台和 AI 的价值是把问题问清楚、及时交给专业的人。

不报死价

只说影响费用的因素，报价以门店信息为准；方案价格交给医生。

有目的、有节制

每次联系至少有一个明确目的，按客户偏好的渠道和时间；不无差别群发。企业微信限流也要求算好发送量。

保护隐私

微信里不主动发病历、牙片和费用明细；家属询问先确认授权。

每次都要闭环

记下客户反馈、下一步和责任人。只写「已回访」不算完成。

周期维护不是营销

Patient Care 履行的是维护提醒责任：近期已做、已有预约、免打扰或明确拒绝的都要排除；发现新问题只转治疗机会，不替医生下诊断。

先修复，再邀评

客户疲惫、隐私敏感或刚表达不满时，不邀请评价和转介绍。

建议先做的四件

按优先顺序

预约确认 Agent · 小改 提醒里补上路线和按项目的到店准备
9 月 15 日已完成。剩下的是录内容：各门店在「门店信息」填地址、交通和到店流程，在「教材语料 · 到店准备」按项目写准备事项。
诊后随访 Agent · 新开 按项目节奏回访，红线信号转人工
书里给得最完整：第八篇、第十一篇有回访节奏表、问法和红线表，业务系统治疗记录也够。前置工作是把医嘱模板录进教材语料。
Patient Care Agent · 新开 成人洁牙和儿童涂氟的周期提醒
SRS 首期就定了洁牙和涂氟。触发条件全部能从业务系统算出来（上次洁牙或涂氟时间、年龄、未来预约、免打扰），医疗风险最低。前置工作是配置周期和排除条件。
治疗链执行 Agent 复诊没约上的提醒
治疗链断点。AI 负责发现并提醒，约号交给人。治疗机会 Agent 的方案跟进放在这之后：它要读懂当时的顾虑，判断更多。