FRIDAY AI · 患者服务能力介绍
FridayAI 患者服务机器人
让每一次咨询有回应，让每一步服务有跟进
患者服务中的大量工作，发生在诊室之外：回答咨询、确认预约、说明到店准备、询问诊后情况、提醒定期维护、跟进尚未安排的复诊。这些工作细碎、重复，却直接影响患者是否愿意来、能否按约来，以及治疗能否持续下去。
FridayAI 患者服务机器人面向口腔门诊与连锁机构，在企业微信患者服务场景中，结合患者信息、机构规则与历史沟通，承担标准接待和跟进工作；遇到需要专业判断或复杂协商的事项，带着上下文交给客服、护士或医生。
服务能力全景
围绕到诊前后与长期维护，承担标准服务工作，并将需要判断和协商的事项交给团队。
各类能力按患者情况与机构规则进入服务；多阶段治疗与周期维护会持续衔接后续安排。
共同的工作方式：读取必要背景 → 按机构标准联系 → 收集患者反馈 → 跟进结果 / 转交人工。
一、六类服务能力，贯穿患者到诊前后
01咨询接待：接得住问题，也接得上前文
功能 · 可以做什么
结合具体患者和门店，处理日常咨询。
- 承接企业微信私聊与患者服务群中的咨询，回答营业时间、门店位置、交通停车、开设项目、医生信息和到店准备等问题。
- 核对已有预约的时间、医生和项目，结合当前正在办理的事项继续沟通。
- 参考历史聊天、机构话术与项目科普，理解患者连续发送的消息，减少答非所问和重复询问。
- 辅助理解患者发来的图片、短视频画面及可读取的文件内容；涉及医疗判断时交由专业人员处理。
- 根据患者本人、家长或其他家属的身份关系组织表达，使用合适的称呼与机构服务语气。
优势 · 为什么更有效
回答有上下文、有门店依据，也有机构口径。
患者问“明天还是那个时间吗”，机器人可以围绕已有预约核对；家长替孩子沟通时，表达会考虑陪同关系；询问路线时，可以结合录入的门店地址发送位置卡片，方便患者导航。
收益 · 对客户的价值
减少重复查找与解释，让患者获得连贯、具体的服务。
前台忙于现场接待时，机器人可以继续承接标准咨询。工作人员接手复杂问题时，可以沿着已有沟通继续处理，减少重新了解情况的时间。
02预约确认：从发出提醒，跟进到明确反馈
功能 · 可以做什么
围绕已有预约，完成确认、准备说明和后续跟进。
- 在预约前主动联系患者，核对能否按时到诊，识别确认、改期、取消或需要人工协助等反馈。
- 患者确认后，发送预约小结、到店信息与适用的准备事项；门店已配置位置时，可附上导航卡片。
- 根据预约项目提供机构设定的到店准备，考虑首诊及家属陪同等情况。
- 未收到回复时继续跟进；临近预约仍未确认，或未绑定微信时，形成工作人员的电话确认待办。
- 患者提出改期、取消或其他问题时，保留原预约上下文，交由工作人员办理相应业务。
- 业务系统中的预约发生变化后，核对新的安排，并向患者复述可确认的时间与项目。
优势 · 为什么更有效
提醒、回复和人工处理围绕同一件事衔接。
患者回复“可以，停车在哪里”，机器人既能识别确认态度，也能继续回答停车问题。患者一直不回复，事项会继续跟进；需要打电话时，工作人员能看到前面的联系过程。
收益 · 对客户的价值
减轻前台逐条确认的负担，提前发现到诊安排中的变化。
患者更清楚什么时候来、去哪里、需要准备什么；门诊更早知道哪些预约已确认、哪些需要进一步联系，为当天接待和资源安排提供依据。
03诊后随访：按治疗后的服务要求，把关心送到患者身边
功能 · 可以做什么
依据已发生的治疗和机构随访规则，执行诊后联系。
- 按治疗类型和既定节奏安排诊后随访，承接当日关怀与后续持续联系。
- 询问患者恢复情况，收集疼痛、肿胀、出血等反馈，以及执行医嘱过程中遇到的问题。
- 发送经机构确认的标准诊后嘱托与注意事项。
- 将需要护士、医生判断的反馈交给相应人员，并保留患者原话、随访背景和待处理问题。
- 根据规则和反馈，衔接后续随访或复诊安排，记录本次联系的结果。
优势 · 为什么更有效
标准工作按计划执行，异常反馈有明确的人工承接。
机器人承担按时联系、询问和记录；症状是否正常、是否调整用药、是否需要进一步治疗，由医护人员判断。工作人员接手时，可以直接看到患者反馈与相关服务背景。
收益 · 对客户的价值
帮助门诊提高随访覆盖，减少患者反馈散落在聊天中的情况。
患者感受到治疗后的持续关心；医护人员将精力集中在需要专业处理的反馈上，减少逐个询问和整理记录的重复工作。
04周期健康维护：让洁牙、儿童涂氟等服务持续发生
功能 · 可以做什么
按适用人群和维护周期，开展长期健康服务提醒。
- 围绕洁牙、儿童涂氟等周期性服务，设置适用条件、提醒节奏、沟通内容和停止条件。
- 结合近期服务记录与已有预约，识别需要提醒的患者，减少重复邀请。
- 收集有意愿、暂不需要、拒绝继续联系等反馈，衔接预约沟通或结束本次跟进。
- 患者提出新的症状或治疗需求时，将问题交给相应人员核实与承接。
优势 · 为什么更有效
联系理由来自健康维护周期，沟通节奏考虑患者已有安排与意愿。
对成人与儿童，可以采用不同的维护内容；对近期已完成同类服务或已经预约的患者，可以按规则排除。每次联系都有具体的服务目的。
收益 · 对客户的价值
帮助机构持续照顾老患者，减少维护服务依赖个人记忆。
患者更容易记得自己的定期维护安排；门诊可以把长期关怀纳入日常运营，持续积累服务信任。
05治疗机会跟进：让已经表达的需求有下一步
功能 · 可以做什么
围绕患者需求和已有业务依据，跟进尚未进入治疗的事项。
- 关注已咨询但未预约、检查尚未完成、方案待沟通、患者尚未反馈等状态。
- 区分需求确认、检查、方案沟通、患者反馈和预约等阶段，整理当前进展与下一步工作。
- 结合历史沟通，帮助工作人员了解患者正在考虑什么、哪些问题尚未得到回应。
- 形成适当的沟通与跟进任务；需要方案解释、费用协商或医疗判断时，交由工作人员处理。
- 患者明确不再跟进时，记录原因；形成预约或进入正式治疗后，衔接相应服务流程。
优势 · 为什么更有效
围绕具体需求持续推进，工作人员能看见事项卡在哪一步。
一次正畸咨询和一次种植咨询，可以分别管理进展。关注的重点是患者需求与服务阶段，让下一位接手的同事知道已经沟通过什么、还需要做什么。
收益 · 对客户的价值
帮助门诊减少跟进断档，更有针对性地承接患者意愿。
客服少花时间翻聊天、凭印象找名单；患者得到与自己需求相关的沟通，更容易完成检查、理解方案并作出下一步安排。
06治疗连续性管理：关注这次完成之后，下一步是否安排
功能 · 可以做什么
围绕已确认的治疗计划，持续关注后续执行与服务衔接。
- 梳理治疗阶段、已完成事项、后续计划、下一次预约与诊后随访。
- 发现应进入下一阶段却尚未形成预约、预约取消、阶段超期或患者提出中止等情况。
- 将需要推进的事项形成待办，帮助工作人员继续沟通和安排。
- 遇到异常反馈、事实冲突或需要重新评估的情况，交由医疗人员处理。
- 依据业务记录或授权人员确认，记录治疗进展及完成情况。
优势 · 为什么更有效
把多阶段治疗看成持续履行的服务责任。
对于正畸、种植等需要多次到诊的治疗，系统持续关注当前阶段与下一步之间的衔接，让工作人员更容易发现尚未安排的后续事项。
收益 · 对客户的价值
帮助机构减少治疗过程中的服务断点，让患者更清楚后续安排。
团队可以更早发现需要联系的患者，把复诊推进和诊后关怀纳入连续的服务过程。
二、FridayAI 的差异化：让机器人真正参与患者服务
1. 以患者实际情况为依据，让服务更具体
FridayAI 通过患者数据中枢连接机构授权的患者信息与业务记录，并将适合当前场景的信息用于接待和跟进。工作人员可以查看更完整的患者背景，机器人则在授权范围内使用必要的预约、服务与风险提示。
价值： 同一句问题可以结合不同患者的预约、身份关系和服务阶段作出回应；重要事项有依据，医疗判断留给专业人员。
2. 以明确结果为目标，让工作有始有终
一条消息发出之后，仍需要关注患者是否回复、是否确认、是否需要人工办理，以及业务记录中的结果。FridayAI 将联系过程、患者反馈和待办进展组织在一起。
价值： 员工能分清“已经联系”“等待回复”“需要处理”和“已有结果”，管理者也更容易发现尚未完成的服务。
3. 把人工协同做进流程，让接手的人马上知道该做什么
需要人工处理时，系统提供转交原因、患者原话、已核对的信息、建议回复和待办事项，并通过企业微信提醒责任人；无人响应时，按服务规则继续提醒或升级到门店内部群、管理人员。
工作人员可以在工作台或自己的企业微信中回应。人工接管期间，机器人暂停相应自动回复；人已经回复后，系统会检查并避免继续发送过时的回答。
价值： 复杂问题有人负责，接手过程减少重复询问；员工可以沿用熟悉的沟通方式。
人工接管时，暂停相应自动回复；未响应的交接，按服务规则提醒与升级。
4. 用机构自己的服务标准，让多门店口径更一致
机构可以维护门店信息、服务边界、沟通话术、项目科普和到店准备。集团与品牌的公共语料可以向下应用，门店保留适合自己的内容；语料支持启停与有效期管理。
已有的 PDF、Word 教材可以辅助拆解成候选内容，由工作人员确认收录。员工账号还可以设置适合自己的自称与语气，在机构统一口径下保留服务风格。
价值： 把优秀员工的经验转化为可复用的服务内容，减少反复培训和逐人传达，也方便机构自行维护。
5. 让熟悉的服务关系延续，让沟通更自然
机器人通过员工已有的企业微信开展服务，结合患者与家属的关系、历史聊天和人工设置的标签继续沟通。对患者关心的事项、沟通偏好与工作人员的表达习惯，服务记录和记忆能力提供持续沉淀的基础。
账号可以交接给同事，服务记录与患者关系随之延续。
价值： 患者少重复解释，接手的同事少从头了解；机构的服务经验更容易积累并传承。
6. 把重要表达核对清楚，让机构放心使用
预约时间、日期、医生和门店信息等重要表达，需要与可用事实核对。医疗问题、个体化诊断、用药调整和疗效承诺由专业人员处理；报价与优惠协商交由工作人员确认。
系统保留沟通、任务执行和重要操作记录，支持回看患者收到过什么、机器人做过什么、人工怎样接手。员工可以随时暂停机器人，并按人员、门店与组织范围控制使用权限。
价值： 机构能够掌握自动服务的范围，检查沟通过程，持续完善自己的服务规则。
三、对不同岗位，价值落在哪里
| 使用者 | 日常工作中的价值 |
|---|---|
| 门诊负责人 | 将接待、确认、随访与复诊推进纳入持续执行的服务流程，关注需要处理的例外与未完成事项。 |
| 前台与客服 | 减少查预约、发提醒、解释路线、追回复等重复工作，更集中地处理改期、投诉和复杂沟通。 |
| 护士与医生助理 | 获得诊后反馈与必要背景，减少信息收集和整理时间，更快接手需要专业判断的事项。 |
| 医生 | 由团队承接常规服务工作，获得需要判断的患者反馈与背景，关注诊疗决策和方案沟通。 |
| 集团运营 | 沉淀品牌公共口径，按组织和门店管理权限，让服务要求更容易推广到多家门店。 |
| 患者与家属 | 日常问题有回应，到店安排更清楚，诊后有人关心，长期维护有人提醒，需要专业人员时有人承接。 |
四、一个患者的服务体验，可以怎样改变
患者前一天问：“我明天几点来？我带孩子过去，车停在哪里？”
FridayAI 核对已有预约，结合家长与孩子的关系组织回复，说明录入的停车信息，并在条件满足时发送门店位置卡片。确认到诊后，继续补充预约小结与适用的准备事项。
如果家长一直没有回复，系统继续跟进，必要时形成电话确认待办。如果家长提出改期，工作人员带着原预约和沟通背景接手办理；新的安排进入业务记录后，再核对并向家长复述。
治疗后，随访围绕机构设定的要求询问情况、传达标准嘱托。出现需要医疗判断的反馈时，将原话与背景交给医护人员。此后，周期维护或后续治疗到达相应节点，继续形成服务提醒和跟进工作。
患者感受到的是一段有人照顾、前后衔接的服务；团队获得的是一套能持续执行标准工作、让重要例外及时进入人工处理的协作方式。
五、从门诊最重复的工作开始，看得见服务价值
FridayAI 可以围绕机构最需要改善的环节展开：日常咨询多，就先完善接待口径；预约确认耗时，就先梳理确认与电话待办；诊后反馈分散，就建立随访与人工承接；多阶段治疗容易断档，就关注下一次安排。
评价价值时，重点看实际服务结果：
- 人工投入： 标准任务花了多少人工时间，重复查找与整理是否减少。
- 执行覆盖： 应确认的预约、应完成的随访与维护提醒，是否得到执行。
- 患者响应： 哪些已确认，哪些未回复，哪些需要进一步沟通。
- 业务衔接： 预约、到诊和后续治疗是否形成明确安排。
- 服务质量： 重要信息是否准确，人工交接是否完整，未完成事项是否有人持续处理。
FridayAI，让门诊把服务标准变成日常行动，让患者从第一次咨询到长期维护，都有下一步。