# 疗效保障(PAC)项目 W6 进展报告

> **报告周期**:第 6 周(W6)
> **汇报路径**:PAC(luoqi)→ CTO(于总)→ 管委会
> **报告人**:luoqi
> **状态**:🟢 W6 收口打磨 — 功能已成型,本周不做大动;重心转向「业务验证后按反馈调整(召回算法等)」+「整合成一个客服真正能用的工作台页面」

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## Page 1 · 一句话 + 里程碑路线

### ▎本周一句话

> **W5 把引擎做扎实(召回准度 / 画像系统 / 话术三挡 / 对外开放),功能至此已成型,W6 不再加大功能,转做两件"落地"的事:① 把原本分散的患者列表 / 画像 / 召回 / 话术 / 小助手整合成「一个客服工作台页面」——左侧患者列表固定、画像标签可分类筛选圈人、AI 小助手内嵌进来帮客服;② 按业务验证后的真实反馈,对召回算法等做针对性校准。从"技术自评准"走向"客服真能上手、业务认可"。**

### ▎答复

| 问 | 答 |
|---|---|
| 这周功能又加了一堆吗? | ❌ 没有。功能 W5 已成型,W6 刻意**不做大动**,只做打磨 + 按反馈校准,避免"做不完的新功能"冲淡落地 |
| 召回算法这周动了吗? | ✅ 动了,但不是推翻——是**按业务验证反馈做针对性调整**(场景口径 / 阈值 / 排除规则),把"技术上对"校准到"业务认可" |
| 客服真用起来顺手吗? | ✅ 整合成**一个工作台页面**:左侧患者列表固定(选患者不跳页)、画像标签**分类筛选圈人**、小助手内嵌辅助,一站式 |
| 小助手(AI 能力)怎么用上? | ✅ 从"独立演示页"**移进工作台**,客服边看患者边问助手;同时保留企微入口 |
| AI 说的话客服 / 患者听得懂吗? | ✅ 本周重点打磨"说人话":三处关键信息压成**一句话摘要**、话术**禁止露内部代码(如 K08)**、站患者立场讲"为什么该来" |

### ▎走向终态(按当前节奏)

```
下一步 ⭐ 正式上线(真实客服日常使用 + 召回成效对照)
   ↑ 需要: 业务验收结论(GO/NO-GO)达80%
W6 ✅ 功能成型后收口:整合成一个客服工作台页面(患者列表固定 / 画像标签分类筛选 / 小助手内嵌)+ 按业务验证反馈校准召回算法 + AI"说人话"打磨(本次报告)
W5 ✅ 核心引擎做扎实:DW 摄入补充 + 召回准度全量核验(44万牙位/误召0.023%)+ 画像 v3 标签系统 + AI 话术三挡 + 能力开放给外部 agent(MCP)
W4 ✅ 5 家试点全量数据上测试服务器 + 网络电话 + 实时 AI 辅助
W3 ✅ 本地真实数据 demo + 潜在新链召回 + AI 话术 + 治疗链 5 阶段可视化
W2 ✅ 数据接入文档 + 演示能力提前到位 + 召回算法策略落地
W1 ✅ 框架定稿 + 数据库结构评审 closure
```

### ▎本周必须推动(求 CTO / 管委会协调)

```
🆘 1. 业务验收结论(GO/NO-GO)
       - 功能已成型、工作台已整合成一个页面,具备让客服上手验收的条件
       - 需业务给出"够好可上 / 还要改哪"的明确结论,否则打磨没有终点

🆘 2. 召回口径的业务签字
       - 本周已按反馈调整召回算法,但"调对没"要业务方场景化抽样确认
       - 需业务指定 1-2 名熟悉口径的人做抽样审查 + 签字
```

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## Page 2 · 本周做的三件事(业务语言)

### ▎① 整合成"一个客服工作台页面" — 客服一站式,不再来回跳

> 以前患者列表 / 画像 / 召回原因 / 话术 / 小助手是分散的;本周收口成**一个页面**,贴着客服真实工作动线。

| 区块 | 做法 | 对客服的价值 |
|---|---|---|
| **左侧患者列表(固定)** | 召回名单固定在左栏,选患者时右侧详情切换、列表不跳走 | 一批患者连续打,不丢上下文、不反复返回 |
| **画像标签分类筛选(圈人)** | 画像标签按类(价值 / 生命周期 / 临床 / 偏好…)筛选,圈出目标人群 | "高价值 + 应治未治"等人群一键圈出,按需触达 |
| **AI 小助手内嵌** | 把原独立的智能助手移进工作台,边看患者边问 | 现场问"这患者怎么聊 / 有什么风险",助手即时答 |

**意义**:从"一堆能力"变成"一个客服真能坐下来用的工作台"——这是从"做得出"到"用得顺"的关键一步。

### ▎② 按业务验证反馈,校准召回算法 — 从"技术对"到"业务认可"

> W5 技术核验已证明误召 0.023%;W6 转入业务侧验证,按试点反馈对**口径**做针对性调整(不是推翻引擎)。

- 调整性质:**场景口径 / 时间阈值 / 排除规则**的微调——例如某些场景该不该召、隔多久算"该回访",按业务实际习惯对齐;
- 调整来源:**业务反馈驱动**,不是技术自定;每条调整可追溯到一个具体场景/案例;
- 仍守红线:逝者 / 拒联 / 已有预约不召等硬约束**不变**。

> 📌 具体调整条目随算法文档同步;待业务方抽样签字后定稿。

### ▎③ AI"说人话" — 让客服 / 患者一眼就懂

> 功能成型后,本周把 AI 输出的"可读性 / 分寸"打磨到位——这是客服真正天天看的东西。

- **三处一句话摘要**:把"历史联系 / 画像标签 / 本次召回原因"各自从一堆结构化数据**压成一句话**,客服一眼抓重点(累人的结构化收进"详情"备查);
- **召回简报站患者立场**:不是"诊所要邀约你做 X",而是"他为什么该来"——把缺口翻译成患者能感知的影响(客观说明、不吓唬、不推销),旁边箭头可展开看原始"为什么召回";
- **话术说大白话**:深度档话术**禁止把内部代码(如 K08)、专业术语原样念给患者**(机器闸确定性拦截 + 校验补强),并要求逻辑层层递进、把不处理的后果讲清但不吓唬;
- **不无中生有**:摘要 / 话术只用已有事实,"应治未治"是临床缺口、不擅自说成"患者有意向"。

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## Page 3 · W6 交付清单(说结果)

| 方向 | 状态 | 实际成果 |
|---|---|---|
| **客服工作台整合** | ✅ | 一个页面:左侧患者列表固定 + 画像标签分类筛选圈人 + AI 小助手内嵌;贴客服工作动线 |
| **召回算法业务校准** | 🟡 进行中 | 按试点反馈调整场景口径 / 阈值 / 排除规则(红线不变);待业务抽样签字定稿 |
| **AI 表达"说人话"** | ✅ | 三处一句话摘要 + 召回简报站患者立场 + 话术禁露内部代码 + 逻辑层层递进 + 不无中生有 |
| **画像标签可解释** | ✅ | 画像标签独立成卡,详情可看每个标签的取值 + 判定规则(点开即知"为什么这么判") |
| **稳定性 / 体验打磨** | ✅ | 详情页布局收口(长文不再撑乱右栏)+ 抽屉 / 展开交互一致;已部署测试服务器 |

### ▎W6 期间业务能力提升要点(管委会角度)

| 能力 | W5 末 → W6 末 |
|---|---|
| 客服使用形态 | 分散的能力 → **一个一站式工作台页面**(列表固定 / 标签圈人 / 助手内嵌) |
| 召回准度 | 技术自评 0.023% 误召 → **按业务反馈校准口径(业务认可中)** |
| AI 可读性 | 结构化数据 + 老话术 → **一句话摘要 + 站患者立场 + 说大白话(不露代码)** |
| 画像可解释 | 标签有证据 → **页面可点开看每个标签"为什么这么判"** |

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## Page 4 · 里程碑预告(等验收签字 → 上线)

### ▎进行中(本阶段收口)

```
🎯 给管委会看
  1. 一个客服工作台页面(列表固定 / 标签圈人 / 助手内嵌)— 拿到测试服务器,等客服实际验收
  2. 召回算法按业务反馈校准的条目 — 待业务抽样签字定稿
  3. AI"说人话"成果(摘要 / 话术)— 现场可演示对比
```

### ▎下一步 ⭐ · 看业务验收签字决定

```
🎯 业务验收 + 召回口径签字
  - 工作台已成型,接下来用真实客服验收 + 业务对召回口径签字:
      通过 → 走上线标准(GO/NO-GO)+ 客服培训 + 灰度
      有意见 → 按反馈继续微调(标签优先级 / 话术口径 / 召回阈值)

🎯 上线标准讨论(需管委会拍定)
  - GO/NO-GO 口径:召回准度达到什么线 / 验收看哪几个指标 / 灰度范围与节奏
```

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## Page 5 · 风险 + 依赖

### ▎本周风险

| # | 风险 | 等级 | 现状 | 求协调 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | **业务验收 / 召回口径签字未结** | 🟡 中 | 工作台已成型,召回已按反馈调,但缺业务正式签字 | 指定业务方做抽样审查 + 签字 |
| 2 | **上线标准未定**(沿用) | 🟡 中 | 打磨没有明确终点判据 | 管委会拍定 GO/NO-GO 指标 |
| 3 | **DW 字段补充**(沿用 W4/W5) | 🟡 中 | 保险保司名 / 专属客服等字段待补 | DW 团队补齐 + 重摄入 |
| 4 | **"成型"后易陷入无尽微调** | 🟢 收敛中 | 功能已够,需靠"验收签字"框住打磨边界,避免无限调 | 用验收结论框定终点 |

### ▎不报喜不报忧(W6 实际遇到的问题 + 怎么解的)

| 问题 | 现象 | 处理 |
|---|---|---|
| AI 把内部代码念给患者 | 话术里出现"诊断记录为 K08"——患者根本听不懂 | 加**机器确定性拦截**(命中 K 码 / 内部枚举即拦,触发重写/兜底)+ 提示词要求说大白话 + 校验补一项"患者听得懂" |
| 摘要"拔高"成患者意愿 | 把"应治未治"(临床缺口)说成"患者有种植意向" | 提示词明确:缺口≠意愿,只能说"待跟进",并禁编情绪/态度;统一三处摘要口径 |
| 长文撑乱页面布局 | 规划大纲长文不换行,把右侧栏挤出屏幕 | 修正换行 + 容器可收缩(根治,不止一处) |
| 话术段式太死板 | 提示词钦定固定段式,模型千篇一律 | 改为只给原则(从果推因 / 层层递进 / 说人话),具体分段交给模型,给自由度 |

### ▎资源依赖矩阵

```
W6 ✅:PAC 1 人 + AI 完成工作台整合 / 召回校准 / AI 说人话打磨 / 部署(轻借力)
进行中:PAC 1 人 + 业务(验收 + 召回口径签字)+ DW 1 人(补字段)(中借力)
下一步:PAC 1 人 + 管委会(上线标准)+ 业务(验收签字)+ 客服培训(重借力)
```

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## ▎下一份报告预告

**承诺给管委会看**:
1. 业务验收结果 + 召回口径签字结论 → 据此定方向(上线 / 继续微调)
2. 上线标准(GO/NO-GO)讨论结论
3. 工作台页面在真实客服手里的使用反馈
4. DW 字段补齐后画像在页面的真实显示

**汇报形式**:沿用"一页 Demo + 业务语言"风格,继续 Demo over Memo。

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## ▎附件(留参考)

| 附件 | 内容 |
|---|---|
| algorithm/recall-verification.md | 召回准度核验方法 + 全量结果(W5)+ W6 业务校准条目 |
| algorithm/persona-design-v2.md | 画像标签系统设计(16 标签 / 取数模式 / 证据链) |
| algorithm/ai-script-generation.md | AI 话术三挡 + 安全闸 + "说人话"(禁内部代码)+ 从果推因/层层递进 |
| (工作台)客服工作台单页面 | 患者列表固定 + 画像标签分类筛选圈人 + 小助手内嵌 |

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> **核心信号**:W6 功能已成型、刻意不做大动 —— 把分散能力整合成"一个客服工作台页面"(列表固定 / 标签圈人 / 助手内嵌),并按业务验证反馈校准召回算法、把 AI 输出打磨到"说人话";下一步看业务验收 + 召回口径签字,定"上线 or 继续微调"。
