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apps/pac-docs/content/docs/data-extraction.mdx

+---
+title: 取数说明
+description: 瑞尔召回数据自助取数 —— 涉及哪些表、召回池怎么筛、关闭操作落在哪、数据范围怎么过滤。
+icon: Database
+---
+
+直连生产 PG 捞召回数据用。只讲数据库这一层。
+
+## 零、范围
+
+库 `pac`,建议只读账号。瑞尔的数据固定在:
+
+```sql
+host_id = '902b9698-0b38-4521-95a2-6e56f8d9efbc'
+tenant_id = 'ruier-grp'
+```
+
+时间列都是 `timestamptz`,**存 UTC**,转北京时间用 `col at time zone 'Asia/Shanghai'`。
+
+---
+
+## 一、表关系
+
+```
+followup_plans     召回工单(一行 = 一个患者的一次召回任务)
+  ├─ plan_reasons      1:N  召回理由(命中了哪些临床信号)
+  ├─ plan_executions   1:N  执行记录(客服每次操作一行,关闭也在这)
+  └─ patients          N:1  患者主数据
+       └─ patient_profiles  1:1  合规标记(勿打扰 / 已故)
+```
+
+⚠️ `followup_plans` 是**版本化**的:患者数据变化会重算生成新版工单,旧版留档并打上
+`superseded_at`。**查当前态一律加 `superseded_at is null`**,漏了会重复计数。
+
+---
+
+## 二、数据范围怎么过滤
+
+三个维度,按需组合:
+
+### 品牌 — `patients.source_unit`
+
+| 值 | 患者数 | 说明 |
+|---|---|---|
+| `瑞尔` | 349,385 | **PAC 业务实际服务的范围** |
+| `瑞泰` | 57,707 | 历史带入的少量数据,分析时建议排除 |
+
+```sql
+join patients pt on pt.id = p.patient_id and pt.source_unit = '瑞尔'
+```
+
+### 诊所 — `target_clinic_id` / `executor_clinic_id`
+
+值就是**你们侧的诊所 id**(32 位 hex),直接对得上。两列语义不同:
+
+| 列 | 在哪张表 | 含义 |
+|---|---|---|
+| `target_clinic_id` | `followup_plans` | 工单**归属**诊所(该患者该由谁召回) |
+| `executor_clinic_id` | `plan_executions` | 实际**执行**诊所(代办场景两者会不一致) |
+
+```sql
+-- 按归属诊所(注意带上 NULL)
+and (p.target_clinic_id in ('1f765bce...', '...') or p.target_clinic_id is null)
+```
+
+⚠️ `target_clinic_id` 为 `NULL` 表示**集团统一池**(不属于任何诊所),用 `in (...)` 会把它漏掉。
+
+### 时间
+
+```sql
+and p.created_at >= '2026-07-01'          -- 工单生成时间
+and e.created_at >= '2026-07-01'          -- 执行/关闭发生时间
+```
+
+---
+
+## 三、召回池怎么筛
+
+「召回池」= 工作台待认领列表,当前约 23.5 万条。四个条件的交集:
+
+```sql
+select p.id, p.priority_score, p.target_clinic_id, p.created_at,
+       pt.medical_record_number, pt.name
+from followup_plans p
+join patients pt on pt.id = p.patient_id
+where p.host_id = '902b9698-0b38-4521-95a2-6e56f8d9efbc'
+  and p.tenant_id = 'ruier-grp'
+  and pt.source_unit = '瑞尔'
+  and p.superseded_at is null            -- ① 只看当前版本
+  and p.status = 'active'                -- ② 未结案
+  and p.assignee_user_id is null         -- ③ 未被认领
+  and (p.snoozed_until is null
+       or p.snoozed_until <= now())      -- ④ 抑制期已过
+order by p.priority_score desc;
+```
+
+| 条件 | 说明 |
+|---|---|
+| ② `status='active'` | 未结案。认领后变 `assigned`,结案后 `completed` / `abandoned` |
+| ③ `assignee_user_id is null` | 池 = 无主工单;有主的进"我的",出池 |
+| ④ `snoozed_until` | 冷静期。未到期的不露面,到点自动回池 |
+
+---
+
+## 四、关闭操作怎么捞
+
+回访在你们系统里做,PAC 只提供「关闭机会」做闭环。一次关闭在一个事务里写两处:
+
+| 表 | 写入 |
+|---|---|
+| `plan_executions` 新增一行 | `outcome='abandoned'`、`channel='other'`、`abandon_reasons` = 勾选的原因(多选)、`notes` = 「其他」的说明 |
+| `followup_plans` 更新 | `status='abandoned'`、`snoozed_until` = 冷静期、`contact_attempts` +1 |
+
+**捞关闭记录的判据:`outcome='abandoned' and channel='other'`。**
+
+### 关闭原因字典(`abandon_reasons`,多选)
+
+| 值 | 中文 | 冷静期 |
+|---|---|---|
+| `no_intent` | 客户无意愿 | 60 天 |
+| `inaccurate` | 机会识别不准确 | 14 天 |
+| `competitor` | 选择竞品机构 | 永久 |
+| `price` | 价格因素 | 60 天 |
+| `treated` | 已完成治疗 | 14 天 |
+| `unreachable` | 无法联系客户 | 30 天 |
+| `other` | 其他(说明写在 `notes`) | 60 天 |
+
+多选时冷静期取**最大值**,落到 `followup_plans.snoozed_until`。"永久" = 36500 天(哨兵值,不是 `NULL`)。
+
+### 常用查询
+
+**关闭原因分布**
+
+```sql
+select unnest(e.abandon_reasons) as reason, count(*) as n
+from plan_executions e
+where e.host_id = '902b9698-0b38-4521-95a2-6e56f8d9efbc'
+  and e.outcome = 'abandoned' and e.channel = 'other'
+  and e.created_at >= '2026-07-01'
+group by 1 order by n desc;
+```
+
+**按诊所 × 客服的关闭量**
+
+```sql
+select e.executor_clinic_id, e.operator_user_id, count(*) as 关闭数,
+       count(*) filter (where 'inaccurate' = any(e.abandon_reasons)) as 识别不准
+from plan_executions e
+where e.host_id = '902b9698-0b38-4521-95a2-6e56f8d9efbc'
+  and e.outcome = 'abandoned' and e.channel = 'other'
+group by 1, 2 order by 关闭数 desc;
+```
+
+**关闭明细**
+
+```sql
+select e.created_at at time zone 'Asia/Shanghai' as 关闭时间,
+       pt.medical_record_number as 病历号,
+       p.target_clinic_id as 归属诊所, e.executor_clinic_id as 执行诊所,
+       e.operator_user_id as 操作人,
+       e.abandon_reasons as 关闭原因, e.notes as 说明,
+       r.sub_key as 病种, r.reason as 召回理由
+from plan_executions e
+join followup_plans p on p.id = e.plan_id
+join patients pt      on pt.id = p.patient_id
+left join lateral (
+  select sub_key, reason from plan_reasons
+  where plan_id = p.id order by priority_score desc limit 1
+) r on true
+where e.host_id = '902b9698-0b38-4521-95a2-6e56f8d9efbc'
+  and e.outcome = 'abandoned' and e.channel = 'other'
+order by e.created_at desc;
+```
+
+**「识别不准确」反查**(哪类病种被判得最不准)
+
+```sql
+select r.scenario, r.sub_key, count(*) as 被判不准
+from plan_executions e
+join plan_reasons r on r.plan_id = e.plan_id
+where e.host_id = '902b9698-0b38-4521-95a2-6e56f8d9efbc'
+  and 'inaccurate' = any(e.abandon_reasons)
+group by 1, 2 order by 被判不准 desc;
+```
+
+---
+
+## 五、字段说明
+
+### followup_plans
+
+| 字段 | 说明 |
+|---|---|
+| `patient_id` | → `patients.id` |
+| `target_clinic_id` | 归属诊所;`NULL` = 集团统一池 |
+| `priority_score` | 优先级分 = 该工单下 `plan_reasons.priority_score` 的 **MAX** |
+| `status` | `active` 待处理 / `assigned` 处理中 / `completed` 完成 / `abandoned` 放弃(含关闭)/ `superseded` 已被新版取代 |
+| `contact_attempts` | 累计触达次数(患者级) |
+| `snoozed_until` | 冷静期截止,未到期不进池 |
+| `assignee_user_id` / `assigned_at` | 经办人 / 认领时间 |
+| `recall_feedback` | 客服对"这条召回准不准"的反馈(`up`/`down`),独立于关闭操作 |
+| `superseded_at` | 被新版取代的时间;当前版为 `NULL` |
+| `created_at` | 工单生成时间 |
+
+### plan_reasons
+
+一个工单 N 条理由,每条一个独立临床缺口。
+
+| 字段 | 说明 |
+|---|---|
+| `scenario` | `treatment_aftercare_recall` 疗效保障 / `treatment_initiation_recall` 启治召回 |
+| `sub_key` | 子规则,如 `missing_tooth` / `caries_no_filling` / `impacted_tooth`。**按病种切用这个** |
+| `reason` | 自然语言的"为什么召回"(含牙位、日期、医嘱) |
+| `signals` | JSON,结构化信号(牙位 / 诊断码 / 触发日期) |
+
+### plan_executions
+
+不可变,只增不改。
+
+| 字段 | 说明 |
+|---|---|
+| `executor_clinic_id` | 执行诊所 |
+| `operator_user_id` | 操作人(你们侧 user id) |
+| `channel` | `phone` / `wecom` / `sms` / `other`。**关闭固定 `other`** |
+| `outcome` | 结果。关闭恒为 `abandoned` |
+| `abandon_reasons` | `text[]`,关闭原因,见上方字典 |
+| `notes` | 说明 / 通话纪要 |
+| `created_at` | 提交时间 |
+
+### patients / patient_profiles
+
+| 字段 | 说明 |
+|---|---|
+| `medical_record_number` | **病历号**,跟你们系统对号用这个 |
+| `external_id` | PAC 内部 id,对不上业务系统,别用 |
+| `source_unit` | 品牌,`瑞尔` / `瑞泰` |
+| `patient_profiles.do_not_contact` | 勿打扰;为 true 则不再生成新工单 |
+| `patient_profiles.deceased` | 已故;同为硬过滤 |
+
+---
+
+## 六、容易踩的坑
+
+| 坑 | 正确做法 |
+|---|---|
+| 忘了 `superseded_at is null` | 查当前态一律加,否则同一患者多版工单重复计数 |
+| 用 `target_clinic_id in (...)` | 会漏掉集团池,要 `or target_clinic_id is null` |
+| 拿 `followup_plans` 数关闭量 | 关闭数查 `plan_executions`,一个工单可能有多次操作 |
+| 用 `external_id` 对号 | 用 `medical_record_number` |
+| 按 `created_at` 直接当北京时间 | 差 8 小时,要 `at time zone 'Asia/Shanghai'` |
+| 把 36500 天后的 `snoozed_until` 当脏数据 | 那是"永久"哨兵值 |

apps/pac-docs/content/docs/meta.json

@@ -17,6 +17,7 @@
     "monitoring",
     "troubleshooting",
     "---参考---",
+    "data-extraction",
     "api",
     "error-codes",
     "event-enums",

apps/pac-service/prisma/migrations/20260722153000_drop_execution_invalid_reason_and_abandon_other/migration.sql

+-- plan_executions 字段整理(2026-07-22)
+--
+-- 删两列,都是「只进不出」的死字段:
+--
+--   invalid_reason  — **从没被写过**。pac-web 全项目零引用(SubmitExecutionBody 里就没这字段),
+--                     后端有写入分支但入参恒 undefined;读回路径 plan.service 的 serializer 也没带它。
+--                     配套的 outcome `marked_invalid` 已是 hiddenInForm 历史值,新建表单选不到。
+--
+--   abandon_other   — 写得进、没人读,且**信息恒冗余**。放弃原因 UI 是 6 个固定复选框、
+--                     无自由文本输入,5 个映射到 enum,只有「其他」落空 → 该列只可能取到
+--                     字面量"其他",而 abandon_reasons 里此时已含 'other'。
+--                     补充说明本就该走 notes(通话纪要)。
+--
+-- abandon_reasons 暂留(入口窄:仅 outcome='refused';宿主回访模式下表单隐藏)。
+-- 后续若做「结案原因收敛到 close_reason」,连同它一起处理。
+--
+-- 数据核对:生产 0 行受影响(执行总数 2,两列全空);本地 2 行 abandon_other='其他',
+--          对应 abandon_reasons 均已含 'other',删除无信息损失。
+
+ALTER TABLE "plan_executions" DROP COLUMN "invalid_reason";
+ALTER TABLE "plan_executions" DROP COLUMN "abandon_other";

apps/pac-service/prisma/schema.prisma

@@ -1206,18 +1206,18 @@ model PlanExecution {
   ///   pending_info       (已联系,需进一步确认信息后回复)                 ← 产品收集
   ///   sms_sent           (电话未接,已发短信跟进)                        ← 产品收集
   ///   proactive_sms      (主动短信沟通,未发起电话)                      ← 产品收集
-  ///   marked_invalid     (标记为无效,配 invalid_reason)                 ← 产品收集
+  ///   marked_invalid     (标记为无效;历史值,新建表单已不展示)          ← 产品收集
   outcome String
   /// 本次电话纪要(客服手填的自由文本)
   notes   String? @db.Text
 
-  /// 产品收集:outcome=marked_invalid 时的无效原因(自由文本 / 应用层 enum 视情况)
-  invalidReason String? @map("invalid_reason")
-
-  /// 放弃原因(多选,见 AbandonReason 应用层 enum)
+  /// 放弃原因(多选,见 AbandonReason 应用层 enum)—— **两种回访模式共用这一列**:
+  ///   · 未配宿主回访 → PAC 自带通话结果表单(outcome='refused')
+  ///   · 已配宿主回访 → 详情页「关闭机会」弹窗(outcome='abandoned',面向宿主的一套文案)
+  /// PAC 不为「关闭」另立概念/列/状态,分叉只在展示层(ABANDON_REASON_META.shownIn)。
+  /// 注:原配套的 `abandon_other`("其他"自由文本)已删 —— UI 是固定复选框、无文本输入,
+  ///     它只可能取到字面量"其他",信息已被 abandonReasons 的 'other' 覆盖(2026-07)。
   abandonReasons String[] @map("abandon_reasons")
-  /// 放弃原因 - "其他" 自由文本
-  abandonOther   String?  @map("abandon_other")
 
   /// 当 outcome=scheduled_next 时,下次回访时间
   scheduledNextAt DateTime? @map("scheduled_next_at") @db.Timestamptz(3)

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity.ts

+/**
+ * agent-identity —— 「自报家门」客服身份的**单一源**(稳健 / 标准 / 深度三档共用)。
+ *
+ * ## 为什么要占位符(2026-07 线上 bug)
+ * 原设计把登录客服的姓名直接烤进 LLM 生成的话术正文(v9:"我是X诊所的客服主管晋芳辰")。
+ * 但 `plan_scripts` 的 UNIQUE 是 **plan_id** —— 一个 plan 只有一份话术、不分人;而召回池是**共享**的,
+ * 未认领工单谁都能打开。结果:晋芳辰先打开触发生成 → 姓名固化进正文 → 李倩后打开读到同一份缓存,
+ * 话术里自报家门成了别人的名字。线上 44 条话术 100% 中招,是必然而非偶发。
+ *
+ * ## 解法:姓名不进 LLM,改「生成期占位 → 渲染期回填」
+ *   - **生成期**:prompt 只给占位符 {@link AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER},LLM 原样输出,落库正文不含人名。
+ *   - **渲染期**:内容出服务前按**当前登录人**替换({@link renderAgentIdentity})。谁看都对。
+ *
+ * 顺带两个好处:
+ *   1. `input_hash` 不再含人名 → 同一 plan 不同客服命中同一 AI 缓存(原来每人各烧一次 LLM)。
+ *   2. 工单回收/转派后话术里的名字自动跟着换,不用重新生成。
+ *
+ * ## 占位符约定(沿用 v8 立的规矩)
+ *   `{xxx}` = prompt 内**填空**(LLM 替换掉,不进输出)
+ *   `【xxx】` = **原样保留到输出**;其消费者有两类 ——
+ *       · 客服手填:【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】(诊所无排班接口,时间不写死)
+ *       · 系统回填:【回访客服】(本文件)—— 对 LLM 的契约完全一致:原样输出、别自己编名字。
+ */
+
+/** 自报家门占位符 —— LLM 原样输出,渲染期按当前登录客服回填 */
+export const AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER = '【回访客服】';
+
+/** 无姓名时的兜底称谓(宿主未下发 users 字典 / 匿名调用)—— 不编名字,只报岗位 */
+export const AGENT_IDENTITY_FALLBACK = '客服';
+
+/** 自报家门用的客服身份:岗位称呼 + 姓名(姓名可空) */
+export interface ScriptAgentIdentity {
+  /** 宿主 users 字典里的姓名(如"李倩");字典缺失 → null,回填退回通用"客服" */
+  name: string | null;
+  /** 患者侧岗位称呼(员工/管理员→客服;主管→客服主管) */
+  roleTitle: string;
+}
+
+/** JWT role → 患者侧岗位称呼。宿主角色与患者称呼是两件事,别把 admin 报成"管理员"。 */
+const ROLE_TITLE_ZH: Record<string, string> = {
+  staff: '客服',
+  leader: '客服主管',
+  admin: '客服',
+};
+
+/**
+ * 登录用户 → 自报家门身份。
+ * 取最小形状(不依赖 AuthenticatedUser 具名类型)便于 ai 层复用 + 单测。
+ */
+export function resolveScriptAgent(user: {
+  sub: string;
+  role: string;
+  dictionary?: { users?: Record<string, string> };
+}): ScriptAgentIdentity {
+  return {
+    name: user.dictionary?.users?.[user.sub]?.trim() || null,
+    roleTitle: ROLE_TITLE_ZH[user.role] ?? AGENT_IDENTITY_FALLBACK,
+  };
+}
+
+/** 身份 → 落到话术里的那串字(有名字报"客服主管李倩";没名字只报"客服",绝不编) */
+export function agentIdentityText(agent: ScriptAgentIdentity | null | undefined): string {
+  if (!agent?.name) return AGENT_IDENTITY_FALLBACK;
+  return `${agent.roleTitle}${agent.name}`;
+}
+
+/**
+ * 渲染期回填 —— 话术正文里的 {@link AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER} 换成当前登录客服。
+ * agent 缺省(内部调用 / 无登录态)→ 换成通用"客服",**不留占位符给患者看到**。
+ */
+export function renderAgentIdentity<T extends string | null | undefined>(
+  content: T,
+  agent?: ScriptAgentIdentity | null,
+): T {
+  if (!content || !content.includes(AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER)) return content;
+  return content.split(AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER).join(agentIdentityText(agent)) as T;
+}

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/shared/fact-block.ts

@@ -7,12 +7,14 @@
  *
  * ⭐ 占位约定(标准/深度=去模板档):事实用**朴素中文标签**直接给(称呼/本次问题/牙位…),
  *   LLM 自然取用,**不用 `{}` 替换占位**(那是稳健模板档的填空机制,去模板档用了反而诱导模板化)。
- *   仅保留 `【时间段1/2】【具体预约时间】` = 客服手填的**输出占位**(诊所无排班接口,时间不写死)。
+ *   仅保留 `【】` 输出占位:`【时间段1/2】【具体预约时间】`(客服手填,诊所无排班接口)、
+ *   `【回访客服】`(系统渲染期按登录人回填,见 agent-identity.ts)。两类对 LLM 的契约一样:原样输出。
  */
 import type { DraftPlanScriptInput, ScriptMedicalRecord } from './input.types';
 import { smartDateDisplay, toothFriendly } from './script-facts';
 import { resolveDiseaseLabel } from './disease-knowledge';
 import { deidentifyDoctor } from './pii';
+import { AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER } from './agent-identity';
 
 export function buildRichFactBlock(input: DraftPlanScriptInput): string {
   const { patient, clinicName, plan, clinicalContext } = input;
@@ -36,9 +38,9 @@ export function buildRichFactBlock(input: DraftPlanScriptInput): string {
   const toothText = top?.toothPositions?.length ? toothFriendly(top.toothPositions) : null;
   const goal = plan.goal?.trim() || null;
 
-  const selfIntro = input.agent?.name
-    ? `我是${clinicName}的${input.agent.roleTitle}${input.agent.name}`
-    : `我是${clinicName}的客服`;
+  // 自报家门:姓名**不进 prompt** —— 给占位符,LLM 原样输出,读详情时按当前登录客服回填。
+  //   (话术缓存是 per-plan 的、召回池共享,烤进人名会让后开的客服读到别人的名字。见 agent-identity.ts)
+  const selfIntro = `我是${clinicName}的${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER}`;
   const guardianHint = patient.guardian
     ? `本次电话打给${patient.guardian.relationshipLabel}(称呼见上方"称呼"),沟通对象是家长,患者是孩子,话术里称孩子为"宝宝"`
     : null;
@@ -71,7 +73,7 @@ export function buildRichFactBlock(input: DraftPlanScriptInput): string {
 
 ## 开场用
 - 称呼:${salutation}
-- 自报家门:${selfIntro}
+- 自报家门:${selfIntro}(${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER} 原样保留,别替换成具体姓名,也别自己编)
 - 最近一次就诊(用于开场"自从…来过";诊断日见病历、可能更早):${lastVisitDisplay}
 - 那次主诉:${chiefComplaint ?? '无记录'}
 - 诊断医生:${doctorSurname}医生${guardianHint ? `\n- 触达说明:${guardianHint}` : ''}

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/shared/input.types.ts

@@ -32,10 +32,10 @@ export interface ScriptContext {
   /** 诊所名(给 LLM 用作"我是X诊所的客服顾问",避免编造"XX口腔") */
   clinicName: string;
 
-  /** ⭐ 当前回访客服(自报家门用:岗位角色 + 姓名,如 客服主管/李莉)。
-   *  来源:登录用户 JWT(role→患者侧称呼 + dictionary.users[sub]→姓名)。
-   *  name 为空 → prompt 退回通用"客服",不编名字。 */
-  agent?: { name: string | null; roleTitle: string };
+  /** ⚠️ 这里**没有** agent(回访客服)字段,是刻意的 —— 姓名不进 LLM 输入。
+   *  话术缓存是 per-plan(UNIQUE plan_id)、召回池又共享,烤进人名会让后开的客服读到别人的名字。
+   *  改成「生成期占位 `【回访客服】` → 渲染期按登录人回填」,见 shared/agent-identity.ts。
+   *  副作用(正向):input_hash 不含人名 → 同 plan 不同客服命中同一 AI 缓存。 */
 
   /** Plan 信息 */
   plan: {

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/deep/calls.ts

@@ -67,7 +67,7 @@ export class DeepPlanCall implements AiCall<ScriptContext, DeepPlanZ> {
 export class DeepWriteCall implements AiCall<DeepWriteInput, DeepWriteZ> {
   readonly kind = 'script' as const;
   readonly callKey = 'draft_plan_script_write';
-  readonly promptVersion = 'draft_plan_script@2026-06-16-deep-write-v15'; // v15: 去掉钦定段式(给自由度);v14: 禁内部代码/术语(K08等)说大白话
+  readonly promptVersion = 'draft_plan_script@2026-06-16-deep-write-v16'; // v16: 自报家门去人名 → 占位【回访客服】(渲染期按登录人回填,修串名 bug)。v15: 去掉钦定段式(给自由度);v14: 禁内部代码/术语(K08等)说大白话
   readonly defaultModelId = 'deepseek-v4-flash';
   readonly outputSchema = DeepWriteSchema;
   constructor(private readonly skillRegistry: DraftPlanScriptSkillRegistry) {}

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/deep/skills/_base/format.md

@@ -7,11 +7,12 @@
 - **把后果说清、有分寸**：不处理的后果要**客观说明**让患者理解严重性，但**不夸大、不吓唬**（别下“会掉光”“很危险”式吓人结论）、**不推销促单报价**——为患者着想地讲，不是吓他/催他。
 - **层层递进**：顺着大纲推进，段与段承上启下，别并列罗列或跳跃重复。
 - **按大纲讲透**：段怎么分由大纲定，你只管把大纲让你单独开段的内容（如某颗牙、复查）展开讲深讲透；以本次聚焦项为主线，顺带项点到为止。
-- **事实朴素取用**：患者信息以朴素中文标签直接给（称呼/本次问题/牙位/诊断医生/最近一次就诊…），自然用进话里；不写占位符、不留标签字样。
+- **事实朴素取用**：患者信息以朴素中文标签直接给（称呼/本次问题/牙位/诊断医生/最近一次就诊…），自然用进话里；除下方明确要求原样保留的 `【】` 外，不写占位符、不留标签字样。
 
-# 这两处按原样写，不要改
+# 这三处按原样写，不要改
 1. 引导预约句式（严格用此句式）：「X医生【时间段1】和【时间段2】这两个时间段有空，您看哪个方便?」——“X医生”用给定的诊断医生姓替换；两个【时间段】原样保留给客服手填。
 2. 时间一律占位：约成功用「我们【具体预约时间】见」；`【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】` 原样保留，严禁替换成“周三上午”等具体时间、严禁加粗、严禁“已为您约好”式承诺。
+3. 自报家门：用给定的“自报家门”整串，其中 `【回访客服】` 原样保留（系统按登录客服回填）——别替换成具体姓名，也别自己编一个。
 
 # 开场/结束段
 - 开场段：把这几件事自然说到、顺序你定——用患者称呼称呼并确认对方方便、自报家门、以诊断医生名义体现关怀、用“最近一次就诊”问近况。

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/stable/prompt.ts

@@ -3,6 +3,7 @@ import { smartDateDisplay, toothFriendly } from '../../shared/script-facts';
 import { resolveDisease } from './phrasing';
 import { deidentifyDoctor } from '../../shared/pii';
 import { renderTreatmentPlan, buildPersonaGuide } from '../../shared/fact-block';
+import { AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER } from '../../shared/agent-identity';
 
 /**
  * Prompt 版本管理约定:
@@ -105,10 +106,9 @@ export function buildDraftPlanScriptPrompt(input: DraftPlanScriptInput): string
   // ≤18 / 年龄未知 → 禁拍片 belt(青少年走成人模板时,成人模板含"拍片"句,这里硬提醒删)
   const noXray = patient.age == null || patient.age <= 18;
 
-  // 自报家门:有登录客服名 → "我是X诊所的{岗位}{姓名}"(小王=简称,非全名,直接用);无名 → 通用"客服"
-  const selfIntro = input.agent?.name
-    ? `我是${clinicName}的${input.agent.roleTitle}${input.agent.name}`
-    : `我是${clinicName}的客服`;
+  // 自报家门:姓名**不进 prompt** —— 给 【回访客服】 占位符,LLM 原样输出,读详情时按当前登录客服回填。
+  //   (话术缓存是 per-plan、召回池共享,烤进人名会让后开的客服读到别人的名字。见 agent-identity.ts)
+  const selfIntro = `我是${clinicName}的${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER}`;
 
   // 画像精简版(⚠安全 + 定语气):稳健档只灌"护栏"类,不灌切入点(避免诱导加推销),保持填空纪律。
   const persona = buildPersonaGuide(input.personaHighlights ?? [], 'essential');
@@ -118,7 +118,7 @@ export function buildDraftPlanScriptPrompt(input: DraftPlanScriptInput): string
 
 ## 开场用
 - {智能称呼}:${salutation}
-- {自报家门}:${selfIntro}
+- {自报家门}:${selfIntro}(${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER} 原样保留,别替换成具体姓名,也别自己编)
 - {智能时间显示}(最近一次就诊,用于开场"自从…来过"):${lastVisitDisplay}
 - 那次主诉(该问题诊断那次,可能更早):${chiefComplaint ?? '无记录'}
 - {诊断医生}:${doctorSurname}医生${guardianHint ? `\n- 触达说明:${guardianHint}` : ''}

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/stable/skills/_base/format.md

@@ -5,10 +5,10 @@
 # 占位符约定（两种,别搞混）
 - `{xxx}` = **替换**:用"本次回访患者信息"里给的同名值填(如 {智能称呼}{应治未治项}{牙位}{诊断医生}{风险要点}{复查时长});输出里不能再出现 `{}`。
   - {智能称呼} / {诊断医生} 已是"姓+敬称",直接用;{牙位} 已是俗称(上门牙),没给就不提牙位。
-- `【xxx】` = **原样保留**(客服手填):【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】;结束语分支标签【预约成功】【预约不成功】照常输出。
+- `【xxx】` = **原样保留**:【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】(客服手填)、【回访客服】(系统按登录客服回填,别替换成人名、别自己编);结束语分支标签【预约成功】【预约不成功】照常输出。
 
 # 填空要点
-- 开场顺序固定:先用 {智能称呼} 称呼并确认对方 → 再 {自报家门} → 以 {诊断医生} 名义体现关怀 → 用 {智能时间显示} 问近况。
+- 开场顺序固定:先用 {智能称呼} 称呼并确认对方 → 再 {自报家门}(内含【回访客服】,整串照抄) → 以 {诊断医生} 名义体现关怀 → 用 {智能时间显示} 问近况。
 - 健康提醒从 {风险要点} 里挑、检查说明用 {复查时长} 原文;给定值直接用,不改写、不重算。
 - 引导预约严格用:「{诊断医生}医生【时间段1】和【时间段2】这两个时间段有空,您看哪个方便?」
 - 告知应治未治、复查建议分成短句。

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/stable/stable.call.ts

@@ -65,7 +65,7 @@ export function stableTemplateFallback(input: DraftPlanScriptInput): DraftPlanSc
  * 改 system/prompt 文本 → bump 字母;改 schema → bump 日期。
  */
 const DRAFT_PLAN_SCRIPT_PROMPT_VERSION =
-  'draft_plan_script@2026-06-08-4module-v27'; // v27: schema 去硬长度约束(.min/.max → describe 软引导,修 qwen too_small 必失败);v26: 加画像精简版(⚠禁忌/治疗敏感/特别关注 + rfm/生命周期定语气;切入点留深度档,不诱导推销);v24: 治疗计划补 plannedTreatments(treatment_record planned 结构化;原只读常空的 emr.treatment_plan → 话术缺治疗计划);v23: common.md + 人群共性 SKILL 去 brace(原 {应治未治项}/{诊断医生}/{智能称呼} 改朴素措辞;稳健自身句位模板的 {} 不变,填空机制照常,行为基本不变);v22: 新老客改'熟络度'(recency为主+次数为辅,去二分标签,交LLM);v21: 开场日期改锚【最近一次就诊】(原误用诊断日,患者后来又来过会错位)+'来过之后'/告知'之前那次'区分;v20: schema describe 收口(去与模板矛盾的开场顺序/'下周'/负面例,只留段用途+关键约束)+ prompt/兜底 软化'下周'+ 修陈旧注释;v19: stable format.md 精简(去 common/机器闸重复、自查砍到高风险3条)+ 成人模板优化(去重/换标题/软化结束语);v18: base-common 精简合并去重 + 软化治疗方案口径(可点名/不报价不定细化/落点复查);v17: 目录重组(shared/+tiers/stable/)— base 拆 common+format、人群拆共性知识+稳健句位、病种文案归 stable phrasing、安全单一源 safety-rules、composer tier-aware;修开场顺序冲突。v16: 儿童模板复查段修复(删写死"3个月常规涂氟检查"→对齐本次{应治未治项}+用{复查时长},涂氟降级顺带);child SKILL 1.4.0;v15: user prompt 加"医生那次交代"(医嘱/建议/治疗计划,来自聚焦病历,仅引用不演绎);medicalRecord 补 recommendations;v14: user prompt 加 {牙位}(FDI→俗称)+ 本次目标(plan.goal)+ ≤18 禁拍片 belt;占位收口 {牙位}(删 【缺失牙位】);adult/child 模板带牙位;v13: 撤 token,人名去名留称呼(徐女士/韩医生 直接给,非 token);开场白先称呼确认对方再自报家门;v12: user prompt 人名脱敏(称呼/诊断医生/客服 用 token,生成后回填;监护人全名不进 prompt);v11: 统一通话称呼(年龄+性别+监护人,修"9岁张先生");监护人触达提示;医生标签 最后一次就诊→诊断医生;v10: 病种知识走 disease-knowledge 单一访问源(subKey 优先+文本兜底),修 颌骨囊肿 拿不到风险/优势的 bug;v9: 自报家门用登录客服 岗位+姓名(agent);v8: 占位符统一({}=替换、【】=原样保留);v7: 清除 user prompt 污染;v6: 清 system 污染;v5: 还原原模板
+  'draft_plan_script@2026-06-08-4module-v28'; // v28: 自报家门去人名 → 占位【回访客服】(生成期占位/渲染期按登录人回填;修「话术缓存 per-plan + 召回池共享 → 后开的客服读到别人名字」线上 bug);input 去 agent 字段,同 plan 不同客服共享 AI 缓存。v27: schema 去硬长度约束(.min/.max → describe 软引导,修 qwen too_small 必失败);v26: 加画像精简版(⚠禁忌/治疗敏感/特别关注 + rfm/生命周期定语气;切入点留深度档,不诱导推销);v24: 治疗计划补 plannedTreatments(treatment_record planned 结构化;原只读常空的 emr.treatment_plan → 话术缺治疗计划);v23: common.md + 人群共性 SKILL 去 brace(原 {应治未治项}/{诊断医生}/{智能称呼} 改朴素措辞;稳健自身句位模板的 {} 不变,填空机制照常,行为基本不变);v22: 新老客改'熟络度'(recency为主+次数为辅,去二分标签,交LLM);v21: 开场日期改锚【最近一次就诊】(原误用诊断日,患者后来又来过会错位)+'来过之后'/告知'之前那次'区分;v20: schema describe 收口(去与模板矛盾的开场顺序/'下周'/负面例,只留段用途+关键约束)+ prompt/兜底 软化'下周'+ 修陈旧注释;v19: stable format.md 精简(去 common/机器闸重复、自查砍到高风险3条)+ 成人模板优化(去重/换标题/软化结束语);v18: base-common 精简合并去重 + 软化治疗方案口径(可点名/不报价不定细化/落点复查);v17: 目录重组(shared/+tiers/stable/)— base 拆 common+format、人群拆共性知识+稳健句位、病种文案归 stable phrasing、安全单一源 safety-rules、composer tier-aware;修开场顺序冲突。v16: 儿童模板复查段修复(删写死"3个月常规涂氟检查"→对齐本次{应治未治项}+用{复查时长},涂氟降级顺带);child SKILL 1.4.0;v15: user prompt 加"医生那次交代"(医嘱/建议/治疗计划,来自聚焦病历,仅引用不演绎);medicalRecord 补 recommendations;v14: user prompt 加 {牙位}(FDI→俗称)+ 本次目标(plan.goal)+ ≤18 禁拍片 belt;占位收口 {牙位}(删 【缺失牙位】);adult/child 模板带牙位;v13: 撤 token,人名去名留称呼(徐女士/韩医生 直接给,非 token);开场白先称呼确认对方再自报家门;v12: user prompt 人名脱敏(称呼/诊断医生/客服 用 token,生成后回填;监护人全名不进 prompt);v11: 统一通话称呼(年龄+性别+监护人,修"9岁张先生");监护人触达提示;医生标签 最后一次就诊→诊断医生;v10: 病种知识走 disease-knowledge 单一访问源(subKey 优先+文本兜底),修 颌骨囊肿 拿不到风险/优势的 bug;v9: 自报家门用登录客服 岗位+姓名(agent);v8: 占位符统一({}=替换、【】=原样保留);v7: 清除 user prompt 污染;v6: 清 system 污染;v5: 还原原模板
 
 @Injectable()
 export class DraftPlanScriptCall

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/standard/skills/_base/format.md

@@ -7,7 +7,7 @@
 - **事实朴素取用**：患者信息以朴素中文标签直接给（称呼/本次问题/牙位/诊断医生/最近一次就诊…），自然用进话里；不写占位符、不留标签字样。
 
 # 4 段通常覆盖（内容指引，可合并衔接、标题自起）
-- 打招呼、确认对方方便、自报家门，以诊断医生名义体现关怀，用“最近一次就诊”问近况。
+- 打招呼、确认对方方便、自报家门（用给定的“自报家门”整串，含 `【回访客服】` 照抄不改），以诊断医生名义体现关怀，用“最近一次就诊”问近况。
 - 带出本次这一个问题（有牙位就带上）：以“诊断医生上次检查发现”的口吻，结合病历讲清“隐患”+“趁早处理的好处”，温和提醒、非吓唬非推销。
 - 邀约来院复查本次问题（关怀口吻、不推销治疗、别写死分钟数）。
 - 简短有温度的收尾：约成功就确认时间道别，没约成温和留口子（别写死“下周”这种绝对时间）。
@@ -17,4 +17,4 @@
 2. 时间一律占位：约成功用「我们【具体预约时间】见」；`【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】` 原样保留，严禁替换成“周三上午”等具体时间、严禁加粗、严禁“已为您约好”式承诺。
 
 # 占位
-只有 `【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】` 需原样保留在话术里（客服手填）；其余都是朴素事实，直接自然取用，输出里不要出现别的占位或标签。
+只有这些需原样保留在话术里：`【时间段1】【时间段2】【具体预约时间】`（客服手填）、`【回访客服】`（自报家门，系统按登录客服回填 —— 别替换成具体姓名，也别自己编一个）。其余都是朴素事实，直接自然取用，输出里不要出现别的占位或标签。

apps/pac-service/src/modules/ai/calls/draft-plan-script/tiers/standard/standard.call.ts

@@ -22,7 +22,7 @@ import { type DeepDraft, draftOutputToDeep } from '../deep/types';
  *
  * callKey 仍用 'draft_plan_script'(同一逻辑调用),档位差异落 promptVersion → eval 可按版本切档对比。
  */
-const STANDARD_PROMPT_VERSION = 'draft_plan_script@2026-06-08-standard-v14'; // v14: schema 去硬长度/段数约束(.min/.max/.length → describe 软引导);v13: 加画像精简版(⚠禁忌/治疗敏感/特别关注 + rfm/生命周期定语气;切入点留深度档);v11: 病历补全(治疗计划=plannedTreatments 结构化 + 一般情况/处置/诊断说明,对齐页面 emr-soap);v10: format.md 去污染(删 tier 名/去模板对比/见 common.md 等解释性 meta,纯指令);流式输出(段数组 partial 边出边渲染);v9: 真去模板 — 4 固定角色字段 → 自由 sections[];v8: 去 {} 替换占位;v7: format 瘦身 + opening 放开 + closing 软化
+const STANDARD_PROMPT_VERSION = 'draft_plan_script@2026-06-08-standard-v15'; // v15: 自报家门去人名 → 占位【回访客服】(渲染期按登录人回填,修串名 bug)。v14: schema 去硬长度/段数约束(.min/.max/.length → describe 软引导);v13: 加画像精简版(⚠禁忌/治疗敏感/特别关注 + rfm/生命周期定语气;切入点留深度档);v11: 病历补全(治疗计划=plannedTreatments 结构化 + 一般情况/处置/诊断说明,对齐页面 emr-soap);v10: format.md 去污染(删 tier 名/去模板对比/见 common.md 等解释性 meta,纯指令);流式输出(段数组 partial 边出边渲染);v9: 真去模板 — 4 固定角色字段 → 自由 sections[];v8: 去 {} 替换占位;v7: format 瘦身 + opening 放开 + closing 软化
 
 @Injectable()
 export class StandardScriptCall implements AiCall<DraftPlanScriptInput, DeepDraft> {

apps/pac-service/src/modules/ai/orchestrators/plan-script.orchestrator.ts

@@ -91,8 +91,6 @@ export interface PlanScriptGenerateOptions {
   modelIdOverride?: string;
   /** 测试模式:不写 PlanScript 表(只看输出) */
   dryRun?: boolean;
-  /** ⭐ 当前回访客服(自报家门用):{name 姓名, roleTitle 患者侧岗位称呼} */
-  agent?: { name: string | null; roleTitle: string };
   /** ⭐ 投入档(默认 stable)。stable=4段模板填空 / standard=4段去模板自由编排。深度档后续。 */
   tier?: ScriptTier;
   /** 取消信号(SSE 客户端断连 → controller abort)→ 透传到 runner 取消在途 LLM(尤其深度 3-4 步) */
@@ -145,7 +143,7 @@ export class PlanScriptOrchestrator {
   ): Promise<PlanScriptGenerateResult> {
     // ─── 1. 装配 input(纯 DB 读,不 pull) ───
     const { plan, patient, persona, facts, guardian, returnVisits } = await this.loadPlanContext(planId);
-    const input = this.buildCallInput({ plan, patient, persona, facts, guardian, returnVisits, agent: options.agent });
+    const input = this.buildCallInput({ plan, patient, persona, facts, guardian, returnVisits });
     const patientNameMasked = input.patient.salutation;
     const runCtx: AiCallContext = {
       hostId: plan.hostId,
@@ -235,7 +233,7 @@ export class PlanScriptOrchestrator {
       plan = ctx.plan;
       patient = ctx.patient;
       persona = ctx.persona;
-      input = this.buildCallInput({ ...ctx, agent: options.agent });
+      input = this.buildCallInput({ ...ctx });
     } catch (err) {
       yield { type: 'error', message: err instanceof Error ? err.message : String(err) };
       return;
@@ -502,7 +500,6 @@ export class PlanScriptOrchestrator {
     patient: PatientRow;
     persona: PersonaWithFeatures | null;
     facts: FactRow[];
-    agent?: { name: string | null; roleTitle: string };
     /** 监护人(未成年触达对象)— loadPlanContext 查好传入;成人/无 → null */
     guardian?: { relationship: string; relationshipLabel: string; name: string | null } | null;
     /** 历史联系(诊所回访记录,最近 5 条)— loadPlanContext 查好传入 */
@@ -515,7 +512,7 @@ export class PlanScriptOrchestrator {
       result: string | null;
     }>;
   }): DraftPlanScriptInput {
-    const { plan, patient, persona, facts, agent, guardian, returnVisits } = args;
+    const { plan, patient, persona, facts, guardian, returnVisits } = args;
     const patientAge = patient.birthDate ? calcAge(patient.birthDate) : null;
 
     // ⭐ "最近一次就诊"= 患者实际到店的最新一次。口径要全:encounter/emr 之外,
@@ -604,8 +601,6 @@ export class PlanScriptOrchestrator {
       // 临时:hardcoded jvs-dw 诊所字典(TODO #56 接 host 字典或新建 clinics 表)
       // ⚠️ 直接吐 UUID 进 prompt 会让 LLM 编造"XX 客服中心",必须翻译成中文名
       clinicName: resolveClinicName(plan.targetClinicId),
-      // 当前回访客服(自报家门);无登录身份 → undefined,prompt 退回通用"客服"
-      agent,
       plan: {
         primaryScenarioLabel: plan.reasons[0]
           ? planScenarioLabel(plan.reasons[0].scenario)

apps/pac-service/src/modules/plan-aggregate/plan-aggregate.service.ts

@@ -7,6 +7,8 @@ import { PrismaService } from '../../prisma/prisma.service';
 import { ChainComposerService } from '../plan/engine/chain-composer.service';
 import type { TenantScopeContext } from '../../common/decorators/tenant-scope.decorator';
 import { toothSet } from '../sync/pipeline/parsers/tooth-position.util';
+import { renderAgentIdentity } from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
+import type { ScriptAgentIdentity } from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
 
 /**
  * PlanAggregateService — Plan 详情聚合服务。
@@ -27,7 +29,12 @@ export class PlanAggregateService {
    * 按 planId 查 → 反查 patient → 同 assemble。
    * (app)/plans/[planId] 路由 + PlansAggregateController 的入口。
    */
-  async getPlanDetailByPlanId(scope: TenantScopeContext, planId: string) {
+  async getPlanDetailByPlanId(
+    scope: TenantScopeContext,
+    planId: string,
+    /** 当前登录客服 —— 话术里的【回访客服】占位按它回填;缺省 → 通用"客服" */
+    agent?: ScriptAgentIdentity,
+  ) {
     const plan = await this.prisma.followupPlan.findFirst({
       // 集团模型:by-id 也按品牌圈(plan→patient.sourceUnit)
       where: {
@@ -86,7 +93,7 @@ export class PlanAggregateService {
       }
     }
 
-    const assembled = await this.assemble(scope, patient, plan);
+    const assembled = await this.assemble(scope, patient, plan, agent);
     return { ...assembled, currentPlanId };
   }
 
@@ -104,12 +111,18 @@ export class PlanAggregateService {
       };
     }>,
     plan: Prisma.FollowupPlanGetPayload<{ include: { reasons: true } }> | null,
+    agent?: ScriptAgentIdentity,
   ) {
     const persona = await this.loadCurrentPersona(patient.id);
     const facts = await this.loadActiveFacts(scope, patient.id);
     // W4:话术从 DB 加载(LLM 流式生成完会 upsert 到 plan_scripts)
     // 没生成过 → script=null,前端走 mock 兜底
-    const script = plan ? await this.loadPlanScript(plan.id) : null;
+    const scriptRow = plan ? await this.loadPlanScript(plan.id) : null;
+    // ⭐ 落库正文里的自报家门是占位符【回访客服】,读出来按**当前登录人**回填 —— 缓存 per-plan、
+    //   召回池共享,烤进人名会让后开的客服看到别人的名字(见 agent-identity.ts)
+    const script = scriptRow
+      ? { ...scriptRow, content: renderAgentIdentity(scriptRow.content, agent) }
+      : null;
     // v2.1:chain-composer 读独立 diagnosis_record / treatment_record / recommendation_record,
     //       传所有 facts,内部按 type 分组(encounter_record 已只元数据)
     const chains = this.chainComposer.compose(facts);

apps/pac-service/src/modules/plan-aggregate/plans-aggregate.controller.ts

@@ -22,11 +22,17 @@ import {
 } from '../../common/decorators/current-user.decorator';
 import { PrismaService } from '../../prisma/prisma.service';
 import { PlanScriptOrchestrator } from '../ai/orchestrators/plan-script.orchestrator';
+import type { PlanScriptStreamEvent } from '../ai/orchestrators/plan-script.orchestrator';
 import { PlanSummaryOrchestrator } from '../ai/orchestrators/plan-summary.orchestrator';
 import { RecallSummaryOrchestrator } from '../ai/orchestrators/recall-summary.orchestrator';
 import { PersonaSummaryOrchestrator } from '../ai/orchestrators/persona-summary.orchestrator';
 import { RecallBriefOrchestrator } from '../ai/orchestrators/recall-brief.orchestrator';
 import { PlanAggregateService } from './plan-aggregate.service';
+import {
+  renderAgentIdentity,
+  resolveScriptAgent,
+} from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
+import type { ScriptAgentIdentity } from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
 
 const ScriptFeedbackSchema = z.object({
   feedback: z.enum(['up', 'down']),
@@ -71,8 +77,13 @@ export class PlansAggregateController {
     summary: 'Plan 详情聚合(plan+patient+profile+persona+chains+facts)',
     description: '前端 (app)/plans/[planId] 用本端点;PlanController.detail 走 strict Zod 给外部。',
   })
-  getFull(@TenantScope() scope: TenantScopeContext, @Param('id') planId: string) {
-    return this.demo.getPlanDetailByPlanId(scope, planId);
+  getFull(
+    @TenantScope() scope: TenantScopeContext,
+    @CurrentUser() user: AuthenticatedUser,
+    @Param('id') planId: string,
+  ) {
+    // ⭐ 话术里的【回访客服】按**当前登录人**回填(缓存是 per-plan、池子共享,不能烤人名)
+    return this.demo.getPlanDetailByPlanId(scope, planId, resolveScriptAgent(user));
   }
 
   // 回访历史「一句话摘要」get-or-generate(详情页回访历史卡进卡片即调:
@@ -122,8 +133,8 @@ export class PlansAggregateController {
       modelIdOverride: model,
       tier: parseScriptTier(tier),
       dryRun: body?.dryRun ?? false,
-      agent: this.resolveAgent(user),
     });
+    const agent = resolveScriptAgent(user);
     return {
       planId: result.planId,
       planScriptId: result.planScriptId,
@@ -131,7 +142,8 @@ export class PlansAggregateController {
       source: result.source,
       cacheHit: result.cacheHit,
       costYuan: result.costYuan,
-      content: result.content,
+      // 落库的是占位符正文,返回给调用方的是回填后的(structured 保持原始,便于调试看 LLM 真实输出)
+      content: renderAgentIdentity(result.content, agent),
       structured: result.structured,
     };
   }
@@ -158,23 +170,17 @@ export class PlansAggregateController {
     @Res() res: Response,
   ): Promise<void> {
     await this.pipeSse(res, (signal) =>
-      this.planScript.generateStream(planId, {
-        modelIdOverride: model,
-        tier: parseScriptTier(tier),
-        agent: this.resolveAgent(user),
-        signal,
-      }),
+      renderAgentInStream(
+        this.planScript.generateStream(planId, {
+          modelIdOverride: model,
+          tier: parseScriptTier(tier),
+          signal,
+        }),
+        resolveScriptAgent(user),
+      ),
     );
   }
 
-  /** 当前登录客服 → 自报家门用的 {岗位称呼, 姓名}。
-   *  roleTitle:患者侧称呼(员工/管理员→客服;主管→客服主管);name:dictionary.users[sub](无则 null)。 */
-  private resolveAgent(user: AuthenticatedUser): { name: string | null; roleTitle: string } {
-    const name = user.dictionary?.users?.[user.sub]?.trim() || null;
-    const roleTitle = ({ staff: '客服', leader: '客服主管', admin: '客服' } as Record<string, string>)[user.role] ?? '客服';
-    return { name, roleTitle };
-  }
-
   // ─────────────────────────────────────────────
   // Summary — 流式重生成(1 次产 3 段:onePage / medicalRecord / treatmentChain)
   // ─────────────────────────────────────────────
@@ -296,6 +302,32 @@ export class PlansAggregateController {
   }
 }
 
+/**
+ * SSE 流的【回访客服】回填 —— 落库存占位符,推给前端的每一帧都换成当前登录客服。
+ *
+ * 只动 `partial` / `done` 的展示字段(sections.markdown / content);`structured` 保持 LLM 原始输出
+ * 不动(调试时要能看到模型到底吐了什么)。partial 是**全量快照**(非增量 delta),所以逐帧替换安全,
+ * 不存在占位符被切在两帧之间的问题。
+ */
+async function* renderAgentInStream(
+  stream: AsyncIterable<PlanScriptStreamEvent>,
+  agent: ScriptAgentIdentity,
+): AsyncGenerator<PlanScriptStreamEvent, void, void> {
+  for await (const evt of stream) {
+    if (evt.type === 'partial' || evt.type === 'done') {
+      const sections = evt.sections.map((s) => ({
+        ...s,
+        markdown: renderAgentIdentity(s.markdown, agent),
+      }));
+      yield evt.type === 'done'
+        ? { ...evt, sections, content: renderAgentIdentity(evt.content, agent) }
+        : { ...evt, sections };
+      continue;
+    }
+    yield evt;
+  }
+}
+
 /** 投入档 query 解析:只接受白名单,非法/缺省 → undefined(orchestrator 默认 stable) */
 function parseScriptTier(tier: string | undefined): 'stable' | 'standard' | 'deep' | undefined {
   return tier === 'stable' || tier === 'standard' || tier === 'deep' ? tier : undefined;

apps/pac-service/src/modules/plan/execution.service.ts

@@ -52,11 +52,7 @@ export interface SubmitExecutionInput {
   outcome: string;
   notes?: string;
   abandonReasons?: string[];
-  abandonOther?: string;
   scheduledNextAt?: string;
-  invalidReason?: string;
-  /** 关闭机会来源(宿主回访模式)—— 据 CLOSE_REASON_META 覆写抑制窗 */
-  closeReason?: string;
   /** 显式覆盖执行诊所;不传则用 plan.targetClinicId 或 scope 第一个 clinicId */
   executorClinicId?: string;
 }
@@ -147,7 +143,7 @@ export class ExecutionService {
       breakerTripped,
       scheduledNextAt: input.scheduledNextAt,
       now,
-      closeReason: input.closeReason,
+      abandonReasons: input.abandonReasons,
     });
 
     // ─── 4. 事务:写 execution + 更新 plan ───
@@ -162,9 +158,7 @@ export class ExecutionService {
           channel: input.channel,
           outcome: input.outcome,
           notes: input.notes ?? null,
-          invalidReason: input.invalidReason ?? null,
           abandonReasons: input.abandonReasons ?? [],
-          abandonOther: input.abandonOther ?? null,
           scheduledNextAt: input.scheduledNextAt ? new Date(input.scheduledNextAt) : null,
         },
         select: { id: true },
@@ -247,9 +241,7 @@ export class ExecutionService {
       channel: e.channel,
       outcome: e.outcome as ExecutionOutcome,
       notes: e.notes,
-      invalidReason: e.invalidReason,
       abandonReasons: e.abandonReasons,
-      abandonOther: e.abandonOther,
       scheduledNextAt: e.scheduledNextAt?.toISOString() ?? null,
       createdAt: e.createdAt.toISOString(),
     }));

apps/pac-service/src/modules/plan/plan.controller.ts

@@ -33,6 +33,7 @@ import {
 } from './dto/plan.dto';
 import { PlanService } from './plan.service';
 import { PlanEngineService } from './engine/plan-engine.service';
+import { resolveScriptAgent } from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
 
 @ApiTags('plan')
 @ApiBearerAuth('accessToken')
@@ -76,8 +77,13 @@ export class PlanController {
   @Get(':id')
   @ZodResponse({ status: 200, type: PlanDetailResponseDto })
   @RequirePermission(Permission.PLAN_VIEW_OWN)
-  detail(@TenantScope() scope: TenantScopeContext, @Param('id') id: string) {
-    return this.plans.detail(scope, id);
+  detail(
+    @TenantScope() scope: TenantScopeContext,
+    @CurrentUser() user: AuthenticatedUser,
+    @Param('id') id: string,
+  ) {
+    // 话术里的【回访客服】按当前登录人回填(见 agent-identity.ts)
+    return this.plans.detail(scope, id, resolveScriptAgent(user));
   }
 
   @Post(':id/assign')

apps/pac-service/src/modules/plan/plan.service.ts

@@ -26,6 +26,8 @@ import type {
   SubmitExecutionRequestDto,
 } from './dto/plan.dto';
 import { ExecutionService } from './execution.service';
+import { renderAgentIdentity } from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
+import type { ScriptAgentIdentity } from '../ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
 
 /**
  * PlanService — Plan 维度 CRUD(list / detail / assign / recycle / recompute / submitExecution)
@@ -368,7 +370,12 @@ export class PlanService {
   // detail
   // ─────────────────────────────────────────────
 
-  async detail(scope: TenantScopeContext, planId: string): Promise<PlanDetailResponse> {
+  async detail(
+    scope: TenantScopeContext,
+    planId: string,
+    /** 当前登录客服 —— 话术【回访客服】占位按它回填;缺省 → 通用"客服" */
+    agent?: ScriptAgentIdentity,
+  ): Promise<PlanDetailResponse> {
     const plan = await this.prisma.followupPlan.findFirst({
       // 集团模型:by-id 取 plan 也按品牌圈(plan→patient.sourceUnit);命中不到→下方 NotFound
       where: {
@@ -414,7 +421,10 @@ export class PlanService {
       plan: serializePlan(plan),
       patient: serializePatient(patient),
       persona: persona ? serializePersona(persona) : null,
-      script: scriptRow ? serializeScript(scriptRow) : null,
+      // 落库正文的自报家门是占位符,读出来按当前登录人回填(见 agent-identity.ts)
+      script: scriptRow
+        ? serializeScript({ ...scriptRow, content: renderAgentIdentity(scriptRow.content, agent) })
+        : null,
       summaries: summariesRows.map(serializeSummary),
       executions: executions.map(serializeExecution),
       evidence: computePlanEvidence(plan, persona),
@@ -704,7 +714,6 @@ function serializeExecution(e: PlanExecutionRow): import('@pac/types').PlanExecu
     outcome: e.outcome as import('@pac/types').ExecutionOutcome,
     notes: e.notes,
     abandonReasons: e.abandonReasons,
-    abandonOther: e.abandonOther,
     scheduledNextAt: e.scheduledNextAt?.toISOString() ?? null,
     createdAt: e.createdAt.toISOString(),
   };

apps/pac-service/src/modules/plan/recall-suppression.ts

 import {
-  CLOSE_REASON_META,
-  CloseReason,
+  ABANDON_REASON_META,
+  AbandonReason,
   EXECUTION_OUTCOME_META,
   ExecutionOutcome,
   BREAKER_SUPPRESS_DAYS,
@@ -14,14 +14,19 @@ const DAY_MS = 86_400_000;
  * 优先级(高 → 低):
  *   1. 熔断(breakerTripped):连续未接通累计达上限强制 abandoned → 固定短冷静期(30d),
  *      不是"拒绝",换天再试 / 后续可接换渠道。优先于 outcome 自身策略。
- *   2. 关闭机会覆写(closeReason → CLOSE_REASON_META.suppressDaysOverride):
- *      弱语义关闭(识别不准/已治/其他)统一 14d 短档 —— 等 DW 同步 + 排除闸接手,
- *      不套 outcome 的重抑制(如 marked_invalid 自带永久,识别不准是 PAC 的错,不罚患者)。
+ *   2. 放弃原因细分(abandonReasons → ABANDON_REASON_META.suppressDays):
+ *      同一个 `abandoned` 结果,原因不同该压的时长差很远 —— 「机会识别不准确」是**我们**的
+ *      信号有问题(14d,等 DW 同步 + 排除闸接手,不该罚患者);「迁居外地 / 投诉」则该永久。
+ *      **多选取 max**:每个勾中的原因都独立成立,取最严的那个才不会把该压死的放出来。
+ *      没配 suppressDays 的原因(如「明确不需要治疗」)沿用下面 outcome 的默认档,一起参与 max。
  *   3. outcome 固定抑制窗(EXECUTION_OUTCOME_META.suppressDays):
  *      明确拒绝/近期不考虑=90d、成功转化/客服放弃=60d、外院/无效=永久。
  *   4. keep 类无固定抑制窗但带了 scheduledNextAt(约定回访/考虑中等)→ 到该时间前 snooze。
  *   5. 其余(no_answer / sms_sent 等)→ null,不 snooze,维持现状很快再试。
  *
+ * 注:宿主回访模式的「关闭机会」不是独立分支 —— 它就是 outcome='abandoned' + abandonReasons,
+ *    走上面第 2 条。PAC 侧不为它另立概念,分叉只在展示层(ABANDON_REASON_META.shownIn)。
+ *
  * @returns snoozedUntil Date,或 null(不抑制)
  */
 export function resolveSnoozedUntil(params: {
@@ -29,24 +34,30 @@ export function resolveSnoozedUntil(params: {
   breakerTripped: boolean;
   scheduledNextAt?: string | null;
   now: Date;
-  closeReason?: string | null;
+  /** 放弃原因(多选);仅 outcome 自带抑制窗时参与 —— 见上方第 2 条 */
+  abandonReasons?: string[] | null;
 }): Date | null {
-  const { outcome, breakerTripped, scheduledNextAt, now, closeReason } = params;
+  const { outcome, breakerTripped, scheduledNextAt, now, abandonReasons } = params;
 
   if (breakerTripped) {
     return new Date(now.getTime() + BREAKER_SUPPRESS_DAYS * DAY_MS);
   }
 
-  const closeOverride = closeReason
-    ? CLOSE_REASON_META[closeReason as CloseReason]?.suppressDaysOverride
-    : undefined;
-  if (closeOverride != null) {
-    return new Date(now.getTime() + closeOverride * DAY_MS);
-  }
-
   const meta = EXECUTION_OUTCOME_META[outcome as ExecutionOutcome];
+
   if (meta?.suppressDays != null) {
-    return new Date(now.getTime() + meta.suppressDays * DAY_MS);
+    // 原因级细分:每项 effective = 自己的 suppressDays ?? outcome 默认档,多选取 max。
+    // ⚠️ max 的种子**不能**是 outcome 默认档 —— 否则比默认档短的原因(识别不准 14d)
+    //    单独勾选时会被 60d 盖掉,短档形同虚设。没有已知原因时才退回默认档。
+    const known = (abandonReasons ?? []).filter((r) => ABANDON_REASON_META[r as AbandonReason]);
+    const days = known.length
+      ? Math.max(
+          ...known.map(
+            (r) => ABANDON_REASON_META[r as AbandonReason].suppressDays ?? meta.suppressDays!,
+          ),
+        )
+      : meta.suppressDays;
+    return new Date(now.getTime() + days * DAY_MS);
   }
 
   if (scheduledNextAt) {

apps/pac-service/tests/agent-identity.spec.ts

+/**
+ * agent-identity —— 自报家门「生成期占位 / 渲染期回填」。
+ *
+ * 背景(2026-07 线上 bug):话术缓存 UNIQUE 是 plan_id、召回池又是共享的,
+ * 姓名烤进正文 → 晋芳辰先打开触发生成,李倩后打开读到同一份缓存,自报家门成了别人的名字。
+ * 这里锁住修复后的契约:正文只存占位符,姓名在读出来的那一刻按当前登录人填。
+ */
+import {
+  AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER,
+  agentIdentityText,
+  renderAgentIdentity,
+  resolveScriptAgent,
+} from '../src/modules/ai/calls/draft-plan-script/shared/agent-identity';
+
+describe('resolveScriptAgent | JWT → 自报家门身份', () => {
+  test('主管 → 客服主管 + 字典姓名', () => {
+    expect(
+      resolveScriptAgent({
+        sub: 'u1',
+        role: 'leader',
+        dictionary: { users: { u1: '李倩' } },
+      }),
+    ).toEqual({ name: '李倩', roleTitle: '客服主管' });
+  });
+
+  test('员工 / 管理员 → 患者侧一律称"客服"(不把 admin 报成"管理员")', () => {
+    expect(resolveScriptAgent({ sub: 'u1', role: 'staff' }).roleTitle).toBe('客服');
+    expect(resolveScriptAgent({ sub: 'u1', role: 'admin' }).roleTitle).toBe('客服');
+  });
+
+  test('字典缺失 / 空白名 → name=null,不编名字', () => {
+    expect(resolveScriptAgent({ sub: 'u1', role: 'staff' }).name).toBeNull();
+    expect(
+      resolveScriptAgent({ sub: 'u1', role: 'staff', dictionary: { users: { u1: '  ' } } }).name,
+    ).toBeNull();
+  });
+
+  test('未知角色 → 兜底"客服"', () => {
+    expect(resolveScriptAgent({ sub: 'u1', role: 'wat' }).roleTitle).toBe('客服');
+  });
+});
+
+describe('agentIdentityText | 身份 → 落到话术里的字', () => {
+  test('有名字:岗位 + 姓名', () => {
+    expect(agentIdentityText({ name: '李倩', roleTitle: '客服主管' })).toBe('客服主管李倩');
+  });
+
+  test('无名字:只报岗位,绝不编名字', () => {
+    expect(agentIdentityText({ name: null, roleTitle: '客服主管' })).toBe('客服');
+    expect(agentIdentityText(null)).toBe('客服');
+    expect(agentIdentityText(undefined)).toBe('客服');
+  });
+});
+
+describe('renderAgentIdentity | 渲染期回填', () => {
+  const content = `## 开场白\n您好张先生,我是本诊所的${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER},耽误您两分钟。`;
+
+  test('按当前登录人回填', () => {
+    expect(renderAgentIdentity(content, { name: '李倩', roleTitle: '客服主管' })).toContain(
+      '我是本诊所的客服主管李倩',
+    );
+  });
+
+  test('⭐ 同一份缓存正文,两个客服各读各的名字(线上 bug 的回归锁)', () => {
+    const a = renderAgentIdentity(content, { name: '晋芳辰', roleTitle: '客服主管' });
+    const b = renderAgentIdentity(content, { name: '李倩', roleTitle: '客服主管' });
+    expect(a).toContain('晋芳辰');
+    expect(a).not.toContain('李倩');
+    expect(b).toContain('李倩');
+    expect(b).not.toContain('晋芳辰');
+  });
+
+  test('无登录身份 → 退回通用"客服";占位符不能漏给患者看到', () => {
+    const out = renderAgentIdentity(content);
+    expect(out).toContain('我是本诊所的客服');
+    expect(out).not.toContain(AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER);
+  });
+
+  test('多处出现全部替换', () => {
+    const twice = `${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER} … ${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER}`;
+    expect(renderAgentIdentity(twice, { name: '李倩', roleTitle: '客服' })).toBe('客服李倩 … 客服李倩');
+  });
+
+  test('不含占位符 / null 内容 → 原样返回', () => {
+    expect(renderAgentIdentity('没有占位符', { name: '李倩', roleTitle: '客服' })).toBe('没有占位符');
+    expect(renderAgentIdentity(null)).toBeNull();
+  });
+
+  test('不碰客服手填的时间占位', () => {
+    const s = `李医生【时间段1】和【时间段2】有空;我是${AGENT_IDENTITY_PLACEHOLDER}`;
+    const out = renderAgentIdentity(s, { name: '李倩', roleTitle: '客服主管' });
+    expect(out).toContain('【时间段1】');
+    expect(out).toContain('【时间段2】');
+    expect(out).toContain('我是客服主管李倩');
+  });
+});

apps/pac-service/tests/recall-suppression.spec.ts

@@ -2,8 +2,9 @@ import {
   EXECUTION_OUTCOME_META,
   SUPPRESS_PERMANENT_DAYS,
   BREAKER_SUPPRESS_DAYS,
-  CLOSE_REASON_META,
-  CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS,
+  ABANDON_REASON_META,
+  abandonReasonsFor,
+  WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS,
 } from '@pac/types';
 import { resolveSnoozedUntil } from '../src/modules/plan/recall-suppression';
 import {
@@ -197,78 +198,87 @@ describe('抑制策略单一真理源 EXECUTION_OUTCOME_META.suppressDays', () =
   });
 });
 
-describe('关闭机会 closeReason 覆写(CLOSE_REASON_META.suppressDaysOverride)', () => {
+describe('放弃原因细分抑制窗(ABANDON_REASON_META.suppressDays,多选取 max)', () => {
   const NOW = new Date('2026-06-01T00:00:00Z');
   const daysFromNow = (d: Date | null) =>
     d == null ? null : Math.round((d.getTime() - NOW.getTime()) / 86_400_000);
+  const snooze = (abandonReasons?: string[]) =>
+    daysFromNow(
+      resolveSnoozedUntil({ outcome: 'abandoned', breakerTripped: false, now: NOW, abandonReasons }),
+    );
 
-  test('识别不准确 → marked_invalid 自带永久被覆写成 14d 默认档', () => {
-    const meta = CLOSE_REASON_META.inaccurate;
-    const r = resolveSnoozedUntil({
-      outcome: meta.outcome,
-      breakerTripped: false,
-      now: NOW,
-      closeReason: 'inaccurate',
-    });
-    expect(daysFromNow(r)).toBe(CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS);
+  test('没勾原因 → outcome 默认档(客服放弃 60d),行为跟改造前一致', () => {
+    expect(snooze()).toBe(60);
+    expect(snooze([])).toBe(60);
   });
 
-  test('已完成治疗 / 其他原因 → abandoned 自带 60d 被覆写成 14d', () => {
-    for (const reason of ['treated', 'other'] as const) {
-      const r = resolveSnoozedUntil({
-        outcome: CLOSE_REASON_META[reason].outcome,
-        breakerTripped: false,
-        now: NOW,
-        closeReason: reason,
-      });
-      expect(daysFromNow(r)).toBe(CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS);
-    }
+  test('⭐ 弱语义原因单独勾选 → 短档 14d,不被 outcome 的 60d 盖掉', () => {
+    // 「识别不准确」是 PAC 自己的信号有问题,不该按「患者拒绝」的重档罚人。
+    // 这条锁住 max 的种子不能是 outcome 默认档(否则 14d 永远生效不了)。
+    expect(snooze(['inaccurate'])).toBe(WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS);
+    expect(snooze(['treated'])).toBe(WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS);
   });
 
-  test('无法联系客户 → 覆写成熔断口径 30d', () => {
-    const r = resolveSnoozedUntil({
-      outcome: CLOSE_REASON_META.unreachable.outcome,
-      breakerTripped: false,
-      now: NOW,
-      closeReason: 'unreachable',
-    });
-    expect(daysFromNow(r)).toBe(30);
+  test('多选取 max —— 每个勾中的原因都独立成立,取最严的', () => {
+    // 同时勾「识别不准确(14d)」+「选择竞品机构(永久)」:人确实去别家了,
+    // 不能因为信号也有问题就 14 天后再召回。
+    expect(snooze(['inaccurate', 'competitor'])).toBe(SUPPRESS_PERMANENT_DAYS);
+    expect(snooze(['unreachable', 'inaccurate'])).toBe(30);
+  });
+
+  test('没配 suppressDays 的原因 → 参与 max 时用 outcome 默认档', () => {
+    expect(snooze(['no_intent'])).toBe(60);            // 关闭弹窗侧
+    expect(snooze(['patient_refused'])).toBe(60);      // PAC 表单侧
+    expect(snooze(['inaccurate', 'no_intent'])).toBe(60); // max(14, 60)
   });
 
-  test('强语义原因无覆写 → 沿用 outcome 自带窗(拒绝 90d / 竞品永久)', () => {
-    expect(
-      daysFromNow(resolveSnoozedUntil({
-        outcome: CLOSE_REASON_META.no_intent.outcome,
-        breakerTripped: false, now: NOW, closeReason: 'no_intent',
-      })),
-    ).toBe(90);
-    expect(
-      daysFromNow(resolveSnoozedUntil({
-        outcome: CLOSE_REASON_META.competitor.outcome,
-        breakerTripped: false, now: NOW, closeReason: 'competitor',
-      })),
-    ).toBe(SUPPRESS_PERMANENT_DAYS);
+  test('未知 key 被忽略;全是未知 → 退回 outcome 默认档', () => {
+    expect(snooze(['bogus'])).toBe(60);
+    expect(snooze(['bogus', 'inaccurate'])).toBe(WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS);
   });
 
-  test('未知 / 空 closeReason → 不影响原有路径', () => {
+  test('熔断优先级仍最高', () => {
     const r = resolveSnoozedUntil({
-      outcome: 'refused', breakerTripped: false, now: NOW, closeReason: 'bogus',
+      outcome: 'abandoned', breakerTripped: true, now: NOW, abandonReasons: ['competitor'],
     });
-    expect(daysFromNow(r)).toBe(90);
-    const r2 = resolveSnoozedUntil({ outcome: 'refused', breakerTripped: false, now: NOW });
-    expect(daysFromNow(r2)).toBe(90);
+    expect(daysFromNow(r)).toBe(BREAKER_SUPPRESS_DAYS);
   });
 
-  test('熔断优先级仍高于 closeReason 覆写', () => {
+  test('原因只对有固定抑制窗的 outcome 生效(keep 类不受影响)', () => {
     const r = resolveSnoozedUntil({
-      outcome: 'abandoned', breakerTripped: true, now: NOW, closeReason: 'treated',
+      outcome: 'no_answer', breakerTripped: false, now: NOW, abandonReasons: ['competitor'],
     });
-    expect(daysFromNow(r)).toBe(BREAKER_SUPPRESS_DAYS);
+    expect(r).toBeNull();
+  });
+});
+
+describe('两种回访模式共用一套原因 —— PAC 侧不为「关闭」另立概念', () => {
+  test('shownIn 分流:两个面板各取各的子集,other 两边都有', () => {
+    const form = abandonReasonsFor('form');
+    const close = abandonReasonsFor('close');
+    expect(form).toContain('wrong_number');
+    expect(form).not.toContain('inaccurate');
+    expect(close).toContain('inaccurate');
+    expect(close).not.toContain('wrong_number');
+    expect(form).toContain('other');
+    expect(close).toContain('other');
+  });
+
+  test('hidden 的历史值不进任何面板', () => {
+    expect(abandonReasonsFor('form')).not.toContain('not_interested');
+    expect(abandonReasonsFor('close')).not.toContain('not_interested');
+  });
+
+  test('没有 closed outcome —— 关闭就是 abandoned,模型层零分叉', () => {
+    expect(EXECUTION_OUTCOME_META).not.toHaveProperty('closed');
+    expect(EXECUTION_OUTCOME_META.abandoned.drivesStatus).toBe('abandoned');
   });
 
-  test('每个 closeReason 的 outcome 都是合法 EXECUTION_OUTCOME_META 键', () => {
-    for (const meta of Object.values(CLOSE_REASON_META)) {
-      expect(EXECUTION_OUTCOME_META[meta.outcome]).toBeDefined();
+  test('每个 AbandonReason 都在 META 里有文案 + 归属面板', () => {
+    for (const [key, meta] of Object.entries(ABANDON_REASON_META)) {
+      expect(typeof meta.labelZh).toBe('string');
+      expect(['form', 'close', 'both']).toContain(meta.shownIn);
+      void key;
     }
   });
 });

apps/pac-service/tests/script-facts.spec.ts

@@ -339,7 +339,6 @@ function makeInput(overrides: {
   patient?: Partial<ScriptContext['patient']>;
   plan?: Partial<ScriptContext['plan']>;
   clinicalContext?: Partial<ScriptContext['clinicalContext']>;
-  agent?: ScriptContext['agent'];
   personaHighlights?: ScriptContext['personaHighlights'];
 } = {}): ScriptContext {
   return {
@@ -352,7 +351,6 @@ function makeInput(overrides: {
       ...overrides.patient,
     },
     clinicName: '测试口腔',
-    agent: overrides.agent,
     plan: {
       primaryScenarioLabel: '漏治-缺失牙',
       primaryScenarioKey: 'missed_diagnosis',
@@ -378,20 +376,20 @@ function makeInput(overrides: {
 
 describe('fact-block | buildRichFactBlock(朴素事实块,不出全名)', () => {
   test('开场事实:称呼 / 自报家门 / 医生去名 / 主诉', () => {
-    const block = buildRichFactBlock(
-      makeInput({ agent: { name: '李莉', roleTitle: '客服主管' } }),
-    );
+    const block = buildRichFactBlock(makeInput());
     expect(block).toContain('称呼:张先生');
-    expect(block).toContain('我是测试口腔的客服主管李莉');
+    // ⭐ 自报家门给占位符,不给人名 —— 姓名在渲染期按登录客服回填(见 agent-identity.ts)
+    expect(block).toContain('我是测试口腔的【回访客服】');
     expect(block).toContain('韩医生'); // 去名留姓
     expect(block).not.toContain('韩维'); // 全名不进 prompt
     expect(block).not.toContain('张震校');
     expect(block).toContain('牙疼来看');
   });
 
-  test('agent 无名 → 退回通用"客服",不编名字', () => {
+  test('客服姓名不进 prompt(占位符是唯一形态)', () => {
     const block = buildRichFactBlock(makeInput());
-    expect(block).toContain('我是测试口腔的客服');
+    // 任何具体人名都不该出现在自报家门位置 —— 缓存 per-plan、召回池共享,烤人名会串号
+    expect(block).not.toMatch(/我是测试口腔的客服(主管)?[一-龥]/);
   });
 
   test('daysSinceLastVisit=0 → 最近就诊显示为今年具体日期(X月X号)', () => {

apps/pac-web/src/components/plan-detail/close-opportunity-dialog.tsx

 'use client';
 
 import { useState } from 'react';
-import { CLOSE_REASON_META, CloseReason } from '@pac/types';
+import { ABANDON_REASON_META, AbandonReason, abandonReasonsFor } from '@pac/types';
 import { cn } from '@/lib/utils';
 import { Button } from '@/components/ui/button';
 import {
@@ -14,15 +14,20 @@ import {
 
 /**
  * 关闭机会弹窗 —— 宿主回访模式下(顶栏有「回访」按钮)替代通话结果区的关闭入口。
- * 原因清单 / 说明必填 / outcome 映射 全部来自 CLOSE_REASON_META(@pac/types 单一真理源);
- * 提交行为由调用方 onConfirm 承接(execution 通道 + 需要时双写召回反馈)。
+ *
+ * ⭐ 这只是**展示层的一张皮**:落库仍是 outcome='abandoned' + abandon_reasons,
+ *   跟 PAC 自带表单同一套机制、同一列。PAC 侧不存在「关闭」这个概念,
+ *   分叉只在文案(ABANDON_REASON_META.shownIn='close' 的那几项)。
+ *
+ * **多选,无上限** —— 真实关闭常是复合原因(如「价格因素 + 选择竞品机构」),
+ * 逼客服挑一个主因只会让数据失真。
  */
-const CLOSE_REASONS = (Object.keys(CLOSE_REASON_META) as CloseReason[]).map((key) => ({
+const CLOSE_REASONS = abandonReasonsFor('close').map((key) => ({
   key,
-  ...CLOSE_REASON_META[key],
+  ...ABANDON_REASON_META[key],
 }));
 
-export type CloseReasonKey = CloseReason;
+export type CloseReasonKey = AbandonReason;
 
 export function CloseOpportunityDialog({
   open,
@@ -31,18 +36,22 @@ export function CloseOpportunityDialog({
 }: {
   open: boolean;
   onOpenChange: (open: boolean) => void;
-  /** 确认关闭(reason + 其他原因时的说明)。未接后端前由调用方决定提示行为。 */
-  onConfirm?: (reason: CloseReasonKey, note?: string) => void;
+  /** 确认关闭(原因多选 + 需要说明时的文字)。 */
+  onConfirm?: (reasons: CloseReasonKey[], note?: string) => void;
 }) {
-  const [reason, setReason] = useState<CloseReasonKey | null>(null);
+  const [reasons, setReasons] = useState<CloseReasonKey[]>([]);
   const [note, setNote] = useState('');
 
-  const selected = CLOSE_REASONS.find((r) => r.key === reason);
-  const needNote = selected?.needNote === true;
-  const canConfirm = !!reason && (!needNote || note.trim().length > 0);
+  const toggle = (key: CloseReasonKey) =>
+    setReasons((prev) => (prev.includes(key) ? prev.filter((k) => k !== key) : [...prev, key]));
+
+  const selected = CLOSE_REASONS.filter((r) => reasons.includes(r.key));
+  // 勾中任一 needNote 项(目前只有「其他」)→ 说明必填
+  const needNote = selected.some((r) => r.needNote === true);
+  const canConfirm = reasons.length > 0 && (!needNote || note.trim().length > 0);
 
   const reset = () => {
-    setReason(null);
+    setReasons([]);
     setNote('');
   };
 
@@ -61,17 +70,17 @@ export function CloseOpportunityDialog({
 
         <div className="space-y-3">
           <div className="text-[12.5px] font-medium text-slate-900">
-            选择关闭原因 <span className="text-rose-600">*</span>
+            选择关闭原因(可多选) <span className="text-rose-600">*</span>
           </div>
-          {/* 原因单选卡:两列;「其他原因」独占整行 */}
+          {/* 原因多选卡:两列;「其他原因」独占整行 */}
           <div className="grid grid-cols-2 gap-2">
             {CLOSE_REASONS.map((r) => {
-              const active = reason === r.key;
+              const active = reasons.includes(r.key);
               return (
                 <button
                   key={r.key}
                   type="button"
-                  onClick={() => setReason(r.key)}
+                  onClick={() => toggle(r.key)}
                   className={cn(
                     'flex items-center gap-2 rounded-md border px-3 py-2.5 text-left text-[12.5px] transition-colors',
                     r.key === 'other' && 'col-span-2',
@@ -82,11 +91,22 @@ export function CloseOpportunityDialog({
                 >
                   <span
                     className={cn(
-                      'flex h-3.5 w-3.5 flex-none items-center justify-center rounded-full border',
-                      active ? 'border-teal-600' : 'border-slate-300',
+                      'flex h-3.5 w-3.5 flex-none items-center justify-center rounded-[3px] border',
+                      active ? 'border-teal-600 bg-teal-600' : 'border-slate-300',
                     )}
                   >
-                    {active && <span className="h-2 w-2 rounded-full bg-teal-600" />}
+                    {active && (
+                      <svg viewBox="0 0 12 12" className="h-2.5 w-2.5 text-white" aria-hidden>
+                        <path
+                          d="M2.5 6.2l2.3 2.3 4.7-5"
+                          fill="none"
+                          stroke="currentColor"
+                          strokeWidth="2"
+                          strokeLinecap="round"
+                          strokeLinejoin="round"
+                        />
+                      </svg>
+                    )}
                   </span>
                   {r.labelZh}
                 </button>
@@ -109,12 +129,18 @@ export function CloseOpportunityDialog({
             </div>
           )}
 
-          {selected && (
+          {selected.length > 0 && (
             <div className="rounded-md border border-teal-100 bg-teal-50/60 px-3 py-2">
-              <div className="text-[11.5px] font-semibold text-teal-800">已选关闭原因</div>
-              <div className="mt-0.5 text-[12px] text-slate-700">
-                {selected.labelZh} · {selected.desc}
+              <div className="text-[11.5px] font-semibold text-teal-800">
+                已选关闭原因 · {selected.length} 项
               </div>
+              <ul className="mt-0.5 space-y-0.5">
+                {selected.map((r) => (
+                  <li key={r.key} className="text-[12px] text-slate-700">
+                    {r.labelZh} · {r.desc}
+                  </li>
+                ))}
+              </ul>
             </div>
           )}
         </div>
@@ -127,8 +153,8 @@ export function CloseOpportunityDialog({
             size="sm"
             disabled={!canConfirm}
             onClick={() => {
-              if (!reason) return;
-              onConfirm?.(reason, needNote ? note.trim() : undefined);
+              if (reasons.length === 0) return;
+              onConfirm?.(reasons, note.trim() ? note.trim() : undefined);
               onOpenChange(false);
               reset();
             }}

apps/pac-web/src/components/plan-detail/execution-api.ts

@@ -13,53 +13,21 @@ export interface SubmitExecutionBody {
   channel: string;
   outcome: string;
   notes?: string;
+  /**
+   * 放弃原因(多选,AbandonReason enum key)—— PAC 通话结果表单 / 宿主关闭弹窗**共用**。
+   * 两个面板各渲染 ABANDON_REASON_META 的一个子集(shownIn),提交的是同一套 key、进同一列。
+   * 服务端据此算抑制窗(各原因 suppressDays 取 max)。
+   *
+   * 注:原先这里有张「中文 label → enum」的映射表,已删 —— UI 现在直接拿 META 的 key 渲染,
+   * key 和 label 同源就不会再漂(那张表里「已转介他人 → treated_elsewhere」就是漂出来的语义错位)。
+   */
   abandonReasons?: string[];
-  abandonOther?: string;
   scheduledNextAt?: string;
-  /** 关闭机会来源(宿主回访模式弹窗)—— 服务端据此覆写抑制窗 */
-  closeReason?: string;
 }
 
-/**
- * 中文 → 后端 AbandonReason enum 的映射。
- * UI 给客服显示中文便于选,后端要 enum 入库。匹配不上的归 'other' 并把原文塞 abandonOther。
- */
-const ABANDON_REASON_MAP: Record<string, string> = {
-  '号码空号 / 错号': 'wrong_number',
-  '已转介他人': 'treated_elsewhere',
-  '明确不需要治疗': 'patient_refused',
-  '迁居外地': 'out_of_service_area',
-  '投诉 / 不愿打扰': 'do_not_contact_request',
-};
-
 export function submitExecution(planId: string, body: SubmitExecutionBody) {
   return api.post<SubmitExecutionResult>(
     `/pac/v1/plans/${encodeURIComponent(planId)}/executions`,
     body,
   );
 }
-
-/**
- * 把 UI 的中文原因数组转换成 backend 的 (enum 数组, abandonOther 字符串) 二元组。
- */
-export function adaptAbandonReasons(zhReasons: string[]): {
-  abandonReasons: string[];
-  abandonOther: string | undefined;
-} {
-  const mapped: string[] = [];
-  const otherTexts: string[] = [];
-  for (const z of zhReasons) {
-    const code = ABANDON_REASON_MAP[z];
-    if (code) {
-      mapped.push(code);
-    } else {
-      // '其他' 或自定义文案,统一打成 'other' enum + 原文留底
-      if (!mapped.includes('other')) mapped.push('other');
-      otherTexts.push(z);
-    }
-  }
-  return {
-    abandonReasons: mapped,
-    abandonOther: otherTexts.length > 0 ? otherTexts.join('; ') : undefined,
-  };
-}

apps/pac-web/src/components/plan-detail/outcome-form.tsx

@@ -4,6 +4,8 @@ import { useState } from 'react';
 import {
   EXECUTION_OUTCOME_META,
   EXECUTION_OUTCOME_GROUP_META,
+  ABANDON_REASON_META,
+  abandonReasonsFor,
   type ExecutionOutcome,
   type ExecutionOutcomeGroup,
 } from '@pac/types';
@@ -81,7 +83,13 @@ const STATE_HINTS: Record<string, string> = {
   keep: '本次任务保留,等下次跟进',
 };
 
-const ABANDON_REASONS = ['号码空号 / 错号', '已转介他人', '明确不需要治疗', '迁居外地', '投诉 / 不愿打扰', '其他'];
+// 放弃原因:取 ABANDON_REASON_META 的 form 子集(跟宿主关闭弹窗共用一套 key、各显示各的文案)。
+// 原本这里是写死的中文数组 + 一张中译 enum 的映射表,已删 —— 映射表里「已转介他人→treated_elsewhere」
+// 之类的语义错位就是那么来的;现在 key 和 label 同源,不会再漂。
+const ABANDON_REASONS = abandonReasonsFor('form').map((key) => ({
+  key,
+  labelZh: ABANDON_REASON_META[key].labelZh,
+}));
 
 export function OutcomeForm({
   plan,
@@ -271,20 +279,22 @@ export function OutcomeForm({
           <div className="grid grid-cols-2 gap-1">
             {ABANDON_REASONS.map((r) => (
               <label
-                key={r}
+                key={r.key}
                 className="flex items-center gap-1.5 px-1.5 py-1 rounded bg-white border border-rose-100 text-[10.5px] cursor-pointer"
               >
                 <input
                   type="checkbox"
-                  checked={abandonReasons.includes(r)}
+                  checked={abandonReasons.includes(r.key)}
                   onChange={() =>
                     setAbandonReasons(
-                      abandonReasons.includes(r) ? abandonReasons.filter((x) => x !== r) : [...abandonReasons, r],
+                      abandonReasons.includes(r.key)
+                        ? abandonReasons.filter((x) => x !== r.key)
+                        : [...abandonReasons, r.key],
                     )
                   }
                   className="accent-rose-600 scale-90"
                 />
-                <span className="text-slate-700 truncate">{r}</span>
+                <span className="text-slate-700 truncate">{r.labelZh}</span>
               </label>
             ))}
           </div>

apps/pac-web/src/components/plan-detail/plan-detail-app.tsx

@@ -41,8 +41,8 @@ import {
   diagnosisCodeNameZh,
   EXECUTION_OUTCOME_META,
   RECALL_FEEDBACK_OPTIONS,
-  CLOSE_REASON_META,
-  type CloseReason,
+  ABANDON_REASON_META,
+  type AbandonReason,
   type ExecutionOutcome,
 } from '@pac/types';
 import { AIStamp, Chip, PriorityBar, SidebarCard, tone } from './shared';
@@ -71,7 +71,7 @@ import type { AdaptedFact } from './adapt-data';
 import { useScriptStream } from './use-script-stream';
 import { useSummaryStream } from './use-summary-stream';
 // import { RealtimeCoach } from '@/components/realtime-coach'; // 暂隐藏(功能未上线)
-import { submitExecution, adaptAbandonReasons } from './execution-api';
+import { submitExecution } from './execution-api';
 
 /// 话术生成模型(具体型号,直传后端 AiProviderService.resolve)
 export type ScriptModel = 'deepseek-v4-pro' | 'deepseek-v4-flash' | 'gemini-3.5-flash' | 'qwen3.7-max';
@@ -262,13 +262,12 @@ export function PlanDetailApp({
     abandonReasons: string[];
   }) => {
     try {
-      const { abandonReasons, abandonOther } = adaptAbandonReasons(formData.abandonReasons);
       const result = await submitExecution(plan.id, {
         channel: formData.channel,
         outcome: formData.outcome,
         notes: formData.notes || undefined,
-        abandonReasons: abandonReasons.length > 0 ? abandonReasons : undefined,
-        abandonOther,
+        // 表单直接给 enum key(不再经中译映射),原样提交
+        abandonReasons: formData.abandonReasons.length > 0 ? formData.abandonReasons : undefined,
         scheduledNextAt: formData.scheduledNextAt
           ? new Date(formData.scheduledNextAt).toISOString()
           : undefined,
@@ -315,29 +314,25 @@ export function PlanDetailApp({
   const hasHostReturnVisit = !!openReturnVisit;
   const [closeOpen, setCloseOpen] = useState(false);
 
-  // 关闭机会提交 —— 复用 execution 通道(channel='other'):outcome 按 CLOSE_REASON_META 映射,
-  // closeReason 让服务端覆写抑制窗;「识别不准确」额外双写召回反馈(down),补上拇指控件隐藏后的数据流。
+  // 关闭机会提交 —— **不是新机制**:走 execution 通道(channel='other'),
+  //   outcome='abandoned' + abandonReasons,跟 PAC 自带表单同一条路、同一列。
+  //   · 抑制窗由服务端按已选原因算(ABANDON_REASON_META.suppressDays 取 max),前端不参与
+  //   · 「识别不准确」**不再**双写 recall_feedback —— 放弃原因本身就是这条反馈的载体,
+  //     双写会让同一件事出现在两处、口径还可能打架(recall_feedback 保留给拇指控件那条路)
   // 成功后自动跳下一位:①我的进行中 → ②召回池(与 /plans 入口解析器同一规则)→ ③没人则回 /plans 空态。
   const router = useRouter();
-  const submitClose = async (reason: CloseReason, note?: string) => {
-    const meta = CLOSE_REASON_META[reason];
-    const notes = `[关闭机会] ${meta.labelZh}${note ? `:${note}` : ''}`;
+  const submitClose = async (reasons: AbandonReason[], note?: string) => {
+    const labels = reasons.map((r) => ABANDON_REASON_META[r].labelZh).join('、');
     try {
       const result = await submitExecution(plan.id, {
         channel: 'other',
-        outcome: meta.outcome,
-        notes,
-        closeReason: reason,
+        outcome: 'abandoned',
+        notes: note?.trim() || undefined,
+        abandonReasons: reasons,
       });
       setPlanOverride({ status: result.planStatus, contactAttempts: result.contactAttempts });
-      usePlanSyncStore.getState().notify(plan.id, result.planStatus, meta.outcome);
-      if (meta.recallFeedbackDown) {
-        // 反馈失败不阻断关闭主流程(数据流尽力而为)
-        await plansApi
-          .submitRecallFeedback(plan.id, 'down', `机会识别不准确(关闭机会)${note ? `:${note}` : ''}`)
-          .catch(() => undefined);
-      }
-      showToast('emerald', '机会已关闭', meta.labelZh);
+      usePlanSyncStore.getState().notify(plan.id, result.planStatus, 'abandoned');
+      showToast('emerald', '机会已关闭', labels);
       // pageSize 2 + 排除本单:防状态回写与列表查询的竞态把刚关的单又选回来
       try {
         const mine = await plansApi.list({ view: 'mine', status: 'assigned', sort: 'priority_desc', page: 1, pageSize: 2 });
@@ -436,7 +431,8 @@ export function PlanDetailApp({
         />
       </HeaderSlotPortal>
 
-      {/* 关闭机会弹窗 —— 原因映射 / 抑制覆写见 CLOSE_REASON_META(@pac/types) */}
+      {/* 关闭机会弹窗 —— 只是展示层的皮:落库 outcome='abandoned' + abandon_reasons,
+          原因清单/抑制窗见 ABANDON_REASON_META(@pac/types,shownIn='close' 子集) */}
       <CloseOpportunityDialog
         open={closeOpen}
         onOpenChange={setCloseOpen}

packages/types/src/enums/index.ts

@@ -528,6 +528,11 @@ export type ExecutionOutcomeTone = 'emerald' | 'amber' | 'sky' | 'slate' | 'rose
 /// 用大值而非 Infinity,方便落库 / 算 cutoff;100 年足够覆盖业务生命周期。
 export const SUPPRESS_PERMANENT_DAYS = 36500;
 
+/// 「弱语义」放弃原因的短抑制档(识别不准 / 已完成治疗):问题出在数据侧不在患者侧,
+/// 一个 DW 同步周期 + 排除闸接手绰绰有余,不该按「患者拒绝」的重档罚人。
+/// 介于「再考虑 7d」与「明确拒绝 90d」之间。
+export const WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS = 14;
+
 /// 熔断(连续未接通累计达上限强制 abandoned)的抑制天数 —— 不是"拒绝",是"暂时联系不上",
 /// 短冷静期后允许重新进池(后续可接换渠道策略)。
 export const BREAKER_SUPPRESS_DAYS = 30;
@@ -613,61 +618,6 @@ export const RECALL_FEEDBACK_OPTIONS = [
   { value: 'not_worth',         labelZh: '不值得召',   hint: '价值低 / 不是真机会' },
 ] as const;
 
-// =============================================================
-// 关闭机会(宿主回访模式)— 关闭原因封闭集 + 到执行结果的映射
-// =============================================================
-
-/// 弱语义关闭原因的默认抑制档:一个 DW 同步周期 + 排除闸接手绰绰有余,
-/// 又不至于把真机会闷死(介于「再考虑 7d」与「拒绝 90d」之间)。
-export const CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS = 14;
-
-export const CloseReason = {
-  NO_INTENT: 'no_intent',
-  INACCURATE: 'inaccurate',
-  COMPETITOR: 'competitor',
-  PRICE: 'price',
-  TREATED: 'treated',
-  UNREACHABLE: 'unreachable',
-  OTHER: 'other',
-} as const;
-export type CloseReason = (typeof CloseReason)[keyof typeof CloseReason];
-export const CloseReasonSchema = z.enum([
-  'no_intent',
-  'inaccurate',
-  'competitor',
-  'price',
-  'treated',
-  'unreachable',
-  'other',
-]);
-
-/// 关闭原因单一真理源 —— 关闭走现有 execution 通道(channel='other'),不另起机制:
-///   outcome              — 映射到的执行结果(状态机 / 触达账本 / 熔断口径全继承)
-///   suppressDaysOverride — 覆写 outcome 自带抑制窗;未设则用 EXECUTION_OUTCOME_META.suppressDays。
-///                          弱语义项(识别不准/已治/其他)统一 14d 默认档;无法联系取熔断口径 30d
-///   recallFeedbackDown   — 该原因本质是「召回不准」→ 前端提交时双写 recall-feedback(down),
-///                          宿主模式下反馈数据流不因拇指控件隐藏而断
-///   needNote             — 必填文字说明
-export const CLOSE_REASON_META: Record<
-  CloseReason,
-  {
-    labelZh: string;
-    desc: string;
-    outcome: ExecutionOutcome;
-    suppressDaysOverride?: number;
-    recallFeedbackDown?: boolean;
-    needNote?: boolean;
-  }
-> = {
-  no_intent:   { labelZh: '客户无意愿',     desc: '客户明确表示没有治疗意愿',           outcome: 'refused' },
-  inaccurate:  { labelZh: '机会识别不准确', desc: '识别的治疗机会与患者实际情况不符',   outcome: 'marked_invalid', suppressDaysOverride: CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS, recallFeedbackDown: true },
-  competitor:  { labelZh: '选择竞品机构',   desc: '客户已选择或倾向其他机构治疗',       outcome: 'external_treatment' },
-  price:       { labelZh: '价格因素',       desc: '客户因价格原因暂不考虑治疗',         outcome: 'refused' },
-  treated:     { labelZh: '已完成治疗',     desc: '客户已完成该机会对应的治疗',         outcome: 'abandoned', suppressDaysOverride: CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS },
-  unreachable: { labelZh: '无法联系客户',   desc: '多次尝试后仍无法联系到客户',         outcome: 'abandoned', suppressDaysOverride: 30 },
-  other:       { labelZh: '其他原因(需填写说明)', desc: '需要进一步说明具体原因',      outcome: 'abandoned', suppressDaysOverride: CLOSE_REASON_DEFAULT_SUPPRESS_DAYS, needNote: true },
-};
-
 export const ExecutionChannel = {
   PHONE: 'phone',
   WECOM: 'wecom',
@@ -677,13 +627,33 @@ export const ExecutionChannel = {
 export type ExecutionChannel = (typeof ExecutionChannel)[keyof typeof ExecutionChannel];
 export const ExecutionChannelSchema = z.enum(['phone', 'wecom', 'sms', 'other']);
 
+/**
+ * 放弃原因 —— **两种回访模式共用的一套 key**(执行结果 outcome='abandoned' 时的细分原因)。
+ *
+ * PAC 不为「关闭机会」另立概念:宿主回访模式(host.actionUrls.OPEN_RETURN_VISIT 已配)下
+ * 回访在宿主侧做,PAC 只提供一个「关闭」弹窗做闭环 —— 它落库的仍是 `abandoned` + abandon_reasons,
+ * 只是**换了一套面向宿主的文案**。模型层零分叉,分叉只发生在展示层(见 shownIn)。
+ *
+ * 两种模式按 host 配置**二选一、运行时不共存**,所以近义项(no_intent / patient_refused)
+ * 刻意不合并 —— 同一个 host 的数据里只会出现自己那一套 key,统计不会碎;
+ * 硬合并反而要牺牲某一边的文案。
+ */
 export const AbandonReason = {
+  // ── PAC 自带通话结果表单(未配宿主回访)──
   WRONG_NUMBER: 'wrong_number',
   PATIENT_REFUSED: 'patient_refused',
   OUT_OF_SERVICE_AREA: 'out_of_service_area',
   TREATED_ELSEWHERE: 'treated_elsewhere',
   NOT_INTERESTED: 'not_interested',
-  DO_NOT_CONTACT_REQUEST: 'do_not_contact_request', // 自动加 DNC
+  DO_NOT_CONTACT_REQUEST: 'do_not_contact_request', // 自动加 DNC(⚠️ 尚未实现,见 TODO)
+  // ── 宿主回访模式的「关闭机会」弹窗 ──
+  NO_INTENT: 'no_intent',
+  INACCURATE: 'inaccurate',
+  COMPETITOR: 'competitor',
+  PRICE: 'price',
+  TREATED: 'treated',
+  UNREACHABLE: 'unreachable',
+  // ── 两边共用 ──
   OTHER: 'other',
 } as const;
 export type AbandonReason = (typeof AbandonReason)[keyof typeof AbandonReason];
@@ -694,9 +664,68 @@ export const AbandonReasonSchema = z.enum([
   'treated_elsewhere',
   'not_interested',
   'do_not_contact_request',
+  'no_intent',
+  'inaccurate',
+  'competitor',
+  'price',
+  'treated',
+  'unreachable',
   'other',
 ]);
 
+/// 该原因在哪个面板展示:'form'=PAC 通话结果表单 / 'close'=宿主关闭弹窗 / 'both'=两边都有。
+/// 分流只影响 UI 渲染,不影响落库(都是 abandon_reasons)。
+export type AbandonReasonShownIn = 'form' | 'close' | 'both';
+
+/**
+ * 放弃原因单一真理源 —— 文案 + 展示分流 + 抑制窗。
+ *
+ *   labelZh / desc — 卡片标题 + 说明(desc 只有关闭弹窗渲染,表单是紧凑复选框)
+ *   shownIn        — 展示分流(见上)
+ *   suppressDays   — 该原因的抑制窗;**不填 = 沿用 outcome 自带的**(abandoned=60d)。
+ *                    多选时取所有已选原因的 **max** —— 每个原因独立成立,该取最严的那个。
+ *   needNote       — 必填文字说明(写进 notes,不另立列)
+ *   hidden         — 历史值,任何面板都不展示(仅供翻译老数据)
+ */
+export const ABANDON_REASON_META: Record<
+  AbandonReason,
+  {
+    labelZh: string;
+    desc?: string;
+    shownIn: AbandonReasonShownIn;
+    suppressDays?: number;
+    needNote?: boolean;
+    hidden?: boolean;
+  }
+> = {
+  // ── PAC 自带表单 ──
+  wrong_number:           { labelZh: '号码空号 / 错号', shownIn: 'form',  suppressDays: 30 },              // 等 DW 补新号
+  patient_refused:        { labelZh: '明确不需要治疗',  shownIn: 'form' },                                  // 60d(outcome 默认)
+  out_of_service_area:    { labelZh: '迁居外地',        shownIn: 'form',  suppressDays: SUPPRESS_PERMANENT_DAYS },
+  treated_elsewhere:      { labelZh: '已转介他人',      shownIn: 'form',  suppressDays: SUPPRESS_PERMANENT_DAYS },
+  do_not_contact_request: { labelZh: '投诉 / 不愿打扰', shownIn: 'form',  suppressDays: SUPPRESS_PERMANENT_DAYS },
+  not_interested:         { labelZh: '不感兴趣',        shownIn: 'form',  hidden: true },                    // 历史值,从没被写过
+
+  // ── 宿主关闭弹窗(文案按宿主口径)──
+  no_intent:   { labelZh: '客户无意愿',     desc: '客户明确表示没有治疗意愿',         shownIn: 'close' }, // 60d
+  inaccurate:  { labelZh: '机会识别不准确', desc: '识别的治疗机会与患者实际情况不符', shownIn: 'close', suppressDays: WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS },
+  competitor:  { labelZh: '选择竞品机构',   desc: '客户已选择或倾向其他机构治疗',     shownIn: 'close', suppressDays: SUPPRESS_PERMANENT_DAYS },
+  price:       { labelZh: '价格因素',       desc: '客户因价格原因暂不考虑治疗',       shownIn: 'close' }, // 60d
+  treated:     { labelZh: '已完成治疗',     desc: '客户已完成该机会对应的治疗',       shownIn: 'close', suppressDays: WEAK_SIGNAL_SUPPRESS_DAYS },
+  unreachable: { labelZh: '无法联系客户',   desc: '多次尝试后仍无法联系到客户',       shownIn: 'close', suppressDays: 30 },
+
+  // ── 共用 ──
+  other: { labelZh: '其他原因(需填写说明)', desc: '需要进一步说明具体原因', shownIn: 'both', needNote: true },
+};
+
+/// 取某面板要展示的原因清单(过滤 hidden;顺序 = META 声明顺序)
+export function abandonReasonsFor(panel: 'form' | 'close'): AbandonReason[] {
+  return (Object.keys(ABANDON_REASON_META) as AbandonReason[]).filter((k) => {
+    const m = ABANDON_REASON_META[k];
+    return !m.hidden && (m.shownIn === panel || m.shownIn === 'both');
+  });
+}
+
 // =============================================================
 // Plan Scripts / Summaries(异步生成,状态机)
 // =============================================================

packages/types/src/schemas/plan.ts

@@ -3,7 +3,6 @@ import {
   AbandonReasonSchema,
   AssetSourceSchema,
   AssetStatusSchema,
-  CloseReasonSchema,
   ExecutionChannelSchema,
   ExecutionOutcomeSchema,
   PlanStatusSchema,
@@ -113,7 +112,6 @@ export const PlanExecutionSchema = z.object({
   outcome: ExecutionOutcomeSchema,
   notes: z.string().nullable(),
   abandonReasons: z.array(z.string()),
-  abandonOther: z.string().nullable(),
   scheduledNextAt: z.string().nullable(),
   /// 召回反馈已迁到 plan 级(FollowupPlan.recallFeedback),不再随执行
   createdAt: z.string().describe('提交时间 ≈ 通话结束时间'),
@@ -234,12 +232,9 @@ export const SubmitExecutionRequestSchema = z.object({
   channel: ExecutionChannelSchema,
   outcome: ExecutionOutcomeSchema,
   notes: z.string().optional(),
-  abandonReasons: z.array(AbandonReasonSchema).max(20).optional(),
-  abandonOther: z.string().optional(),
+  /// 放弃原因(多选,无上限)—— PAC 表单 / 宿主关闭弹窗共用;说明写进 notes
+  abandonReasons: z.array(AbandonReasonSchema).optional(),
   scheduledNextAt: z.string().optional(),
-  /// 关闭机会来源(宿主回访模式弹窗):服务端据 CLOSE_REASON_META 覆写抑制窗;
-  /// outcome 仍由前端按同一张表派生提交(两端同源,无漂移面)
-  closeReason: CloseReasonSchema.optional(),
 });
 export type SubmitExecutionRequest = z.infer<typeof SubmitExecutionRequestSchema>;